Поддержка пользователей корпоративной вычислительной сети

Заказчик

ОАО «Мосэнерго» — самая крупная из территориальных генерирующих компаний в России. В состав ОАО «Мосэнерго» входят 15 электростанций установленной электрической мощностью 11,9 тыс. МВт и тепловой мощностью 34,9 тыс. Гкал/ч. Электростанции компании поставляют свыше 60% электрической энергии, потребляемой в Московском регионе, и обеспечивают около 70% потребностей Москвы в тепловой энергии. Контролирующим акционером ОАО «Мосэнерго» является ООО «Газпром энергохолдинг» (100-процентное дочернее общество ОАО «Газпром»). www.mosenergo.ru

Задача

Осенью 2008 г. руководство ОАО «Мосэнерго» приняло решение о переводе поддержки рабочих мест пользователей корпоративной вычислительной сети на аутсорсинг. Это было вызвано потребностью в радикальном улучшении качества ИТ-услуг: сложившаяся практика и организация технической поддержки пользователей перестали удовлетворять существенно возросшим масштабам бизнеса компании. Запуск проекта был начат с проведения конкурса, победителем которого стала компания «ЛАНИТ». В качестве исполнителя работ была привлечена компания «Онланта».

Решение

«Онланта» приняла на сопровождение инфраструктуру пользовательских рабочих мест Мосэнерго, которые распределены на обширной территории Москвы и Московской области. Специалистами «ОНЛАНТЫ» совместно с инженерами ИТ-службы Мосэнерго была проделана масштабная работа по оптимизации структуры службы технической поддержки, повышению качества поддержки пользователей, снижению времени обработки обращений пользователей.

В соответствии с достигнутыми договоренностями компания «Онланта» перевела в свой штат 40 из 52 специалистов, которые на тот момент работали в службе ИТ-поддержки ОАО «Мосэнерго». После проведения анализа загрузки и возможностей оптимизации группа поддержки была уменьшена до 37 человек. Это стало возможным за счет повышения компетентности специалистов, а также за счет применения компанией «Онланта» инновационных решений и подходов к организации процессов технической поддержки. Осенью 2009 г. в тестовом режиме был запущен сервис круглосуточной технической поддержки приоритетных пользователей, а с декабря - сервис работает в режиме продуктивной эксплуатации.

В рамках развития проекта в 2010 г. был осуществлен перевод диспетчерской службы Мосэнерго на территорию компании «Онланта»,ServiceDesk которой предоставляет услуги первой линии поддержки, что позволило увеличить количество запросов пользователей, решаемых непосредственно в ходе обращений наServiceDesk. Управлением ИТ Мосэнерго было также внедрено и предоставлено для использования решение по удаленной поддержке пользователей на всех площадках, в том числе расположенных в дальних районах Московской области.

Результат

«Реализованный нами совместно с компанией «Онланта» проект по переводу на аутсорсинг процессов ИТ-поддержки пользователей информационной системы ОАО «Мосэнерго» уникален по масштабу. Мы с удовлетворением можем отметить, что результатами нашего сотрудничество с «Онлантой» стало общее повышение эффективности ИТ-поддержки. В ближайшее время в рамках решения задач обеспечения высокого качества ИТ-услуг и оптимизации ИТ-затрат мы планируем провести комплекс работ по стандартизации парка используемой техники, оптимизации процессов печати, расширению сервисов электронной почты», - отметил начальник управления информационных технологий ОАО «Мосэнерго» Иван Шмыков.

Возврат к списку