ИТ-поддержка рабочих мест сотрудников банка

Заказчик

«Ренессанс Кредит» — товарный знак, под которым КБ «Ренессанс Капитал» предоставляет банковские услуги на территории России.

КБ «Ренессанс Капитал» входит в Группу «Ренессанс Кредит». Группа также включает в себя ООО «Банк Ренессанс Капитал» в Украине. В 2004 г. был выдан первый потребительский кредит в России, и в начале 2006 г. — в Украине. География деятельности Группы «Ренессанс Кредит» охватывает 61 регион России, 16 областей Украины и Автономную Республику Крым.

Группа «Ренессанс Кредит» является розничным бизнесом международной группы «Ренессанс Групп» (www.renaissancegroup.ru), объединяющей инвестиционные и финансовые компании, которые специализируются на перспективных развивающихся рынках и работают во многих странах мира

Задача

Стратегия развития «Ренессанс Кредит» предусматривает перевод большинства непрофильных видов деятельности на аутсорсинг для общего снижения издержек на поддержку бизнеса. ИТ-аутсорсинг рассматривается как гибкий инструмент, который позволяет существенно снизить затраты на сопровождение информационных систем и оперативно реагировать на потребности растущего бизнеса с точки зрения их масштабирования, развития и наращивания мощности. Кроме того, это дает возможность перенести вопросы, связанные с необходимостью поиска, подбора и найма квалифицированного ИТ-персонала в зону ответственности профессионального ИТ-сервис-провайдера.

В качестве задач первого этапа предусматривалась передача процессов ИТ-поддержки автоматизированных рабочих мест сотрудников «Ренессанс Кредит» внешнему подрядчику.

В дальнейшем, расширяя круг задачам передаваемых на аутсорсинг, руководство банка приняло решение передать на аутсорсинг поддержку пользователей сотрудников банка, работающих в точках продаж и региональных отделениях «Ренессанс Кредит». Ранее поддержка этих критически важных бизнес-процессов была в ведении ИТ-службы банка.

Решение

Выбор поставщика услуг ИТ-аутсорсинга осуществлялся в рамках открытого конкурса, в ходе которого заказчик изучил квалификацию участников и их опыт работы с российскими компаниями подобного масштаба. Также был проанализирован уровень рисков, связанных с навыками и компетенциями участников в области планирования и реализации процессов перехода на аутсорсинговую модель предоставления ИТ-услуг. Победителем конкурса стала компания «Онланта», которая наиболее полно отвечает требованиям «Ренессанс Кредит».

Проект начался с проведения обследования ИТ-инфраструктуры. Затем был подготовлен детальный план работ по переходу из инсорсинговой модели предоставления услуг в аутсорсинговую. Опыт специалистов компании «Онланта» позволил избежать снижения уровня качества ИТ-поддержки в переходный период.

Затем в рамках расширения сотрудничества банк передал нам рабочие места сотрудников на удаленную поддержку. Основная масса обращений обрабатывается специалистами Service Desk «Онланты» в режиме удаленного доступа к компьютерам пользователей.

В рамках дальнейшего расширения задач Ренессанс Кредит передал компании «Онланта» поддержку рабочих мест пользователей в точках продаж в Москве, а также в 77 отделениях и нескольких сотнях точек продаж в регионах.

Для обращений, обработка которых требует личного присутствия специалистов, предусмотрена гибкая схема взаимодействия. Если такое обращение поступило из московских офисов банка, то на место выезжает сотрудник «Онланты». Если же речь идет о региональных отделениях и точках продаж, то задачу будут решать специалисты ИТ-службы банка, работающие в регионах. Взаимодействие специалистов «Онланты» и ИТ-сотрудников банка реализовано с применением ITSM-системы «Ренессанс Кредит», используемой совместно.

Как отметил Андрей Эзрохи, вице-президент, директор Департамента ИТ «Ренессанс Кредит»:«Обеспечение надежного функционирования точек продаж – это критически важное требование, от соблюдения которого зависит жизнеспособность розничного банка. Поэтому параметры SLA по поддержке рабочих мест пользователей банка очень жесткие».

Результат

В настоящее время процессы ИТ-поддержки автоматизированных рабочих мест сотрудников «Ренессанс Кредит» осуществляются в режиме промышленной эксплуатации. В рамках комплекса ИТ-услуг осуществляется техническая поддержка 1300 рабочих мест сотрудников в 9 московских офисах банка, а также поддержка рабочих мест пользователей в точках продаж в Москве, а также в 77 отделениях и нескольких сотнях точек продаж в регионах.

В соответствии с подписанным сторонами договором комплекс услуг, предоставляемый банку компанией «Онланта», включает управление рабочими станциями, централизованную регистрацию и обработку обращений пользователей, документирование ИТ-процессов заказчика, а также ряд вспомогательных сервисов.

Наличие в компании «Онланта» системы управления информационной безопасностью, сертифицированной по международному стандарту ISO 27001:2005, а также квалификация сотрудников «Онланты» позволяют заказчику быть уверенными в надежности и сохранности конфиденциальных данных. Все это позволило сформировать за время сотрудничества «Онланты» и «Ренессанс Кредит» партнерские отношения с высокой степенью взаимного доверия.

Возврат к списку