15 июля 2010 г.

Предоставление любых IT-услуг в первую очередь начинаются с создания службы Service Desk (SD). А в случае реализации задач по поддержке пользователей Service Desk является наиболее активно действующим элементом службы поддержки, решающим следующие задачи:

  • Регистрация и классификация всех обращений пользователей в Service Desk, поступающих по телефону, электронной почте, через Web-интерфейс ITSM-системы.
  • Решение специалистами Service Desk обращений пользователей непосредственно в момент обращения: в ходе консультации пользователя по телефону, либо используя технологии удаленного доступа.

Эффективность работы SD – весьма значимый фактор качества оказания услуг поддержки пользователей, и один из важнейших параметров этого качества — скорость решения обращений.

Организация работы SD зависит от уровня квалификации сотрудников, работающих «на телефоне». Понятно, что самый быстрый способ — это непосредственно во время принятия обращения решить его по телефону или используя технологии удаленного доступа . Service Desk по-настоящему хорош, если специалисты, работающие на приеме обращений, достаточно опытны и квалифицированны.

Соответственно, Service Desk работает наиболее эффективно, когда служба регистрации обращений является одновременно первой линией поддержки.

Для того, чтобы эффективность SD была на должном уровне, кроме опыта и квалификации сотрудников, необходимо также и наличие технических средств, позволяющих решать проблемы пользователей в момент обращения. Это и технологии удаленного доступа к компьютерам пользователей, и база знаний, к которой могут обращаться сотрудники SD для получения информации о решении тех или иных технических проблем. От того, как организована база знаний, как она структурирована, насколько легко система, в которой регистрируются обращения, позволяет сотрудникам извлекать знания, будет зависеть возможность решения проблемы прямо в ходе регистрации обращения.

Передача обращения на вторую линию поддержки осуществляется в том случае, если оно не может быть решено на первой линии и требует визита инженера службы поддержки для решения проблемы непосредственно на рабочем месте пользователя.

Иногда служба поддержки бывает организована с разделением на три звена:

  • служба регистрации обращений (диспетчерская)
  • первая линия поддержки
  • вторая линия поддержки

В схеме работы, когда обращения регистрируются одной группой, а затем следующая группа людей решает эти проблемы есть большой минус — потери времени. Потому что, если обращение после регистрации в системе попало на следующую линию, то им займутся не сразу - у заявок есть очередь со своими приоритетами. Все это время пользователь ждет и не может выполнять свою работу. Снижение среднего времени разрешения обращения даже на полчаса при нескольких тысячах обращений в месяц экономит колоссальное рабочее время пользователей.

Service Desk компании «ОНЛАНТА» организован именно так, чтобы специалисты, регистрирующие заявки, решали их в ходе обращения. Надо отметить, что таким образом повышается и эффективность использования квалифицированных инженеров второй линии поддержки — к ним попадают только те обращения, для которых их действительно нужно привлекать. Для этого нами используются ITSM-система компании AXIOS — ведущего производителя такого рода систем, соответствующим образом строятся бизнес-процессы.

Кроме того, в компании организована работа по созданию, управлению и использованию базы знаний, которая задействована в работе Service Desk. Все статьи в базе знаний разбиты на различные типы категорий и разделены по заказчикам. Использование «wiki-движка» позволило интегрировать базу знаний с пользовательским интерфейсом ITSM-системы с возможностью самостоятельного поиска решения пользователем в разделе FAQ , а также встроить базу знаний в интерфейс для инженеров, для быстрого поиска информации по удаленному решению обращений.

Конечно в организации работы Service Desk есть еще много вопросов и нюансов, поэтому мы обязательно продолжим публикации на эту тему. Читайте следующие выпуски.