27 мая 2011 г.

Нежелание высшего руководства предприятий вникать в дела IT-подразделений можно считать фобией, которая происходит из советских времен. Тогда тоже не принято было подсчитывать экономические потери от стояния в очередях и бессмысленного пребывания на рабочем месте.

Еще совсем недавно весь советский народ твердо знал, что «автомобиль – не роскошь, а средство передвижения», и одновременно был уверен, что «наши люди в булочную на такси не ездят». Некоторая противоречивость утверждений была, впрочем, характерна для эпохи развитого социализма, когда одним из основных занятий экономически активного населения было стояние в очередях, а попытки посчитать экономические потери от этого могли ввести в ступор самого искреннего адепта советской экономической модели. Понятно, что в такой ситуации поговорка «время - деньги» могла восприниматься лишь с кривой усмешкой.

Сейчас все научились считать и время, и деньги. Повышение эффективности, производительности труда объявлены национальными задачами. Да и состояние рынка труда таково, что дефицит людских ресурсов рискует стать проблемой номер один для предприятий.

Однако, как ни удивительно, именно к одному из главных нынешних элементов технического прогресса – сфере информационных технологий – руководители предприятий часто относятся как некой роскоши, а не средству передвижения. Между тем компьютеры произошли от бухгалтерского калькулятора и, казалось бы, именно в этой области наиболее эффективны. Но, как это часто бывает, бюрократические и психологические традиции берут верх над экономической логикой.

Вот пример из недавней практики. Менеджменту одной крупной разветвленной компании была поставлена задача сократить издержки. Сокращение пошло «по всем фронтам» и затронуло, в том числе, IT.

Как поступать в такой ситуации IT-директору, которому «спущено» распоряжение сократить расходы на 15%? Естественно, он начинает урезать все, в том числе, ставит задачу сокращения издержек на аутсорсинг услуг по поддержке пользователей информационной системы. Деньги это немалые – в системе более трех тысяч пользователей и 15-процентное урезание соответствующего бюджета дает годовую экономию в 15 млн рублей.

Как можно добиться от внешнего поставщика услуг такого снижения стоимости работ?

Можно провести конкурс, и в ходе конкурентной борьбы получить лучшее предложение. Но в данном случае конкурс проводился уже не раз, и все возможности данного метода использованы, эффективность уже была получена. То есть, не меняя параметры услуги, снизить ее стоимость было невозможно. И руководство IT-дирекции должно было изменить параметры услуги так, чтобы у исполнителя были меньшие трудозатраты. В данном случае пересмотрели время реакции на обращения пользователей, увеличив его на 40%. Среднее время решения по обращению пользователей (SLA) при этом выросло с четырех до почти шести часов.

А теперь забудем на секунду про IT и рассмотрим экономику процесса. Среднее число обращений пользователей в компании – 3,5 тысячи в месяц. Рост среднего времени устранения проблем на два часа означает увеличение простоя пользователей на 7000 часов в месяц. При средней зарплате в 40 тыс. рублей это означает потери 1,6 млн руб. в месяц или около 20 млн рублей в год. И это – только прямые потери от фактической оплаты труда простаивающим сотрудникам. Если же учесть коэффициенты, связанные с административно-хозяйственными издержками и налогообложением, а также то, что сотрудники, вообще говоря, должны генерировать прибыль компании, реальные потери оказываются в разы выше. Так стоило ли экономить на IT?

Ответ на этот вопрос, думается, очевиден первокурснику экономического вуза. Но опытные топ-менеджеры крупных предприятий им не задаются.

Почему?

Мне кажется, что это – еще одна фобия, связанная с IT. Это – боязнь и нежелание бизнес-менеджмента компании разбираться в IT-проектах. Для них это кажется скучным, слишком занудным, глубоко техническим - словом, тем, в чем они не понимают и поэтому вдаваться в детали не хотят. Но на самом деле IT - это не только технологии, это вещи, прямо связанные с бизнесом. И если бизнес никак не контролирует защиту собственных интересов в сфере информационных технологий, он может упустить возможности роста и получения конкурентных преимуществ.

Конечно, в таком положении дел есть доля вины и IT-директоров. Именно они, по идее, могли бы произвести подобные расчеты и показать руководству и собственникам компаний пути повышения эффективности. Но тут тоже фобия: почему-то считается, что IT-специалисты – сплошь технари, а не бизнесмены (на каком месте в списке Forbes Билл Гейтс, при этом почему-то никто не вспоминает).

Между тем, масштаб применения информационных технологий и экономический эффект от них сегодня таков, что предприятиям необходимо будет относиться к данной сфере как инвестиционной и непрерывно анализировать экономический эффект соответствующих бизнес-процессов. Иначе мы постоянно будем наступать на любимые советские грабли.

Опубликовано в Digit.ru