Онланта — Сервис, достойный доверия

English +7 495 721-12-18 Перезвонить вам? Запрос предложения

Найти

Услуги / Поддержка пользователей

Поддержка пользователей

В рамках услуги «Поддержка пользователей» служба технической поддержки компании «Онланта» обеспечит поддержку работоспособности оборудования и ПО заказчика, в том числе:

• подготовку к работе компьютерного оборудования пользователей (рабочих станций и ноутбуков); установку, настройку и поддержку системного, прикладного и дополнительного ПО, входящего в список авторизованного к использованию на компьютерах заказчика; установку необходимых обновлений ПО;

• подключение и настройку периферийного оборудования;

• консультирование пользователей по программному и аппаратному обеспечению, входящему в перечень стандартного рабочего места;

• диагностику неисправностей; рекомендации по устранению проблем в работе программного и аппаратного обеспечения; диагностику и лечение зараженных вирусами рабочих станций и ноутбуков;

• выработку предложений по модернизации эксплуатируемого оборудования;

• демонтаж, перенос и монтаж компьютеров пользователей при перемещении рабочих мест в пределах здания;

• замену расходных материалов в принтерах, факсах и копировальных аппаратах (в том числе, в рамках услуги «Управление средой печати»).

Компания «Онланта» оказывает услуги технической поддержки пользователей в первую очередь в режиме удаленного доступа инженеров  к рабочим местам и информационным системам заказчика. При необходимости инженеры «Онланты» готовы выехать к заказчику для решения возникших вопросов на месте. Возможно также и постоянное размещение специалистов «Онланты» в офисе клиента.

Получение и обработка обращений пользователей компании-клиента обеспечивается с помощью службы Service Desk, доступ к которой предоставляет «Онланта». Эта система поддержки пользователей — единая точка получения и обработки запросов на обслуживание. Система технической поддержки Service Desk делает возможным управление базой запросов пользователей в ITSM-системе, их распределение и первичную обработку.

Сотрудники центра технической поддержки «Онланта» быстро находят решения поступающих задач, предотвращают всевозможные сбои, проводят анализ проблем и определяют закономерности их появления, устраняя впоследствии причины инцидентов.

Служба технической поддержки VIP-пользователей

В рамках услуг поддержки пользователей компания «Онланта» предоставляет отдельную услугу — «Поддержка VIP-пользователей».

В ITSM-системе VIP-пользователи выделяются в отдельную группу с более высокими приоритетами по времени реакции и решения обращений. Кроме того, VIP-пользователи могут напрямую обращаться к выделенным специалистам отдела технической поддержки. Инженеры регистрируют обращения в ITSM-системе после их выполнения.

Служба поддержки пользователей обеспечивает поддержку аппаратного и программного обеспечения, входящего в список для организации рабочего места VIP-пользователя.

Отдел технической поддержки: дополнительные услуги

В состав услуг, оказываемых отделом технической поддержки компании «Онланта», входят также дополнительные услуги, такие как:

• ремонт оборудования*;

• обслуживание принтеров и МФУ;

• поставка запасных частей и расходных материалов.

*Ремонт оборудования осуществляется сервисными предприятиями как на основании действующих сервисных контрактов и гарантийных обязательств производителей оборудования, так и негарантийного оборудования по согласованию с заказчиком.

Когда услуга «Поддержка пользователей» нужна заказчику

В том случае, если у ИТ-службы неограниченный бюджет, заказчик может сделать все сам на высоком уровне. Если же финансовые возможности ограничены, то в этом случае для заказчика эффективнее тратить деньги на сложные для реализации или критичные для бизнеса задачи, которые требует дополнительных специфических знаний. А техническая поддержка пользователей — это очень понятная, легко измеряемая и легко передаваемая внешнему подрядчику услуга. Если у заказчика уже решены все ИТ-задачи, то он может заняться и поддержкой пользователей. Но, как правило, если у провайдера процессы предоставления услуг уже достаточно зрелые, отлаженные и эффективно реализуются, то такие же процессы у заказчика зачастую менее зрелые и работают менее эффективно.

Соответственно, заказчику в этом случае надо решить дилемму: либо он за счет своих денежных средств отлаживает свои процессы, доводя их до уровня провайдера, либо он вкладывает средства в другие, более приоритетные задачи. Разумно предположить, что денежные средства компании можно потратить гораздо эффективнее, нежели вкладывать их в совершенствование и развитие процессов, которые не являются профильными для бизнеса.

Service Desk «Онланта»

Первый этап оказания всех услуг в сфере IT — создание службы Service Desk. Что касается решения задач технической поддержки пользователей, Service Desk по праву считается ключевой частью комплекса службы поддержки, обеспечивающей прием и распределение пользовательских запросов, приходящих по e-mail, телефону, через веб-интерфейс ITSM-системы.

Производительность центра поддержки пользователей Service Desk — фактор, значительно влияющий на качество предоставления услуг, ведь один из главных параметров, определяющих качественный уровень техподдержки — скорость решения поступающих запросов.

Эффективность функционирования Service Desk зависит от того, насколько квалифицированы сотрудники, принимающие обращения пользователей. Очевидно, что быстрейший способ решения проблемы — сделать это сразу при принятии запроса либо пользуясь технологиями удаленной поддержки пользователей. SD действительно результативен только тогда, когда «на телефоне» работают опытные профессионалы.

В «Онланте» Service Desk организован таким образом, чтобы принимающие заявки сотрудники решали максимальное количество задач сразу по получению. Таким образом, увеличивается эффективность работы квалифицированных инженеров, служащих во второй линии техподдержки — они получают лишь те запросы, что требуют их непосредственного участия. Мы реализуем это с помощью ITSM-системы от компании AXIOS — мирового лидера по производству подобных систем; ее используют для организации сложных бизнес-процессов.

Помимо этого, нами проводится работа по формированию, управлению и эксплуатации базы знаний. Ее задействуют при использовании Service Desk. Данные в этой базе разделены по категориям и «привязаны» к заказчикам. Выбрав для нее «wiki-движок», мы интегрировали базу знаний с интерфейсом пользователей в ITSM-системе, обеспечив возможность самостоятельного поиска решений пользователями в разделе FAQ. Также доступ к базе знаний имеют инженеры, использующие ее при удаленной работе с клиентом.

Новости компании Блоги