1 октября 2019 г.

Определений Service Desk много – слова разные, а суть одна. Что же это такое? Это, своего рода, точка контакта ИТ-структуры с пользователем. Service Desk является центром приема заявок, осуществляет контроль за их исполнением и непосредственно координирует устранение инцидентов.

1.jpg

Важно! Service Desk и Call Center – разные службы. Да, и та, и другая нацелены на поддержку пользователей. Разница в объеме возможностей. В отличие от Call Center, сотрудники Service Desk не только принимают заявки, но и способны оказать «первую помощь». Например, по телефону, в момент поступления обращения.

Давайте сразу обозначим перечень основных функций Service Desk:

* Прием и регистрация инцидентов, поступающих по удобным для пользователя каналам;
* Классификация инцидентов;
* Приоритизация, то есть определение уровня критичности инцидента;
* Предоставление отчетности;
* Контроль временных параметров реагирования и решения в соответствии с SLA;
* Уведомление пользователей о текущих статусах зарегистрированных инцидентов и их изменениях;
* Решение поступающих инцидентов.

Кто-то своими силами, кто-то, прибегая к аутсорсингу, но так или иначе множество компаний уже внедрило службу Service Desk. «В каждой бочке меда есть ложка дегтя» - скажете Вы. И будете совершенно правы. При организации Service Desk, компании не всегда учитывают все моменты, заслуживающие внимания. Зачем наступать на грабли, если можно поучиться на чужих ошибках?


Попал в засаду: пять ловушек на пути внедрения

1.     «Не лечат, а калечат»
Не рассматривайте службу Service Desk, как самостоятельную и автономную единицу. Она не может существовать отдельно от прочих процессов. Помните, это – не самоцель, а часть плана по непрерывному улучшению бизнеса. Такая ошибка приводит к появлению разрозненных служб, которые действуют не согласованно и могут создать больше проблем, чем решений.

2.     «Ученье – свет, а неученье – тьма»
Внедрение службы Service Desk всегда идет рука об руку с соответствующей подготовкой: обучение, инструкции, регламенты. Пользователи должны не только разбираться в новых инструментах, но и понимать, как устроен весь процесс оказания услуги в целом. Как правило, Service Desk работает через определенную систему, с которой, так или иначе, пользователи будут взаимодействовать, а научить некоторых из них направлять заявки по определенному адресу – та еще задачка. Несмотря на то, что такое нововведение призвано сделать жизнь проще, к удобствам тоже нужно привыкнуть. А это не так легко! Ведь долгое время получить помощь было возможно, только совершив паломничество к инженеру, «скрестив пальчики» за его компетентность по интересующему вопросу.

3.     «Новые сапоги всегда жмут»
Переход к профессиональной системе Service Desk влечет за собой изменения в штате сотрудников, избежать которых, как бы кто не силился, не выйдет. Прежде всего, ветер перемен касается самой культуры работы. Зачастую, сотрудники не видят ничего ценного в эдаких «новинках», отказываются их принимать, поэтому они не мотивированны к обучению, не хотят проявлять инициативу и просить советов. Логично будет спросить, что делать в таком случае? Игнорировать? Нет. Заставлять? Тоже сомнительная перспектива. Стоит продемонстрировать существующие проблемы и то, как, решая их, Service Desk облегчит жизнь всей команды.

4.     А работать-то там кто будет?
Могут возникнуть серьезные проблемы при начальном подборе персонала. Хотя первая линия поддержки и не требует больших технических компетенций, программа подготовки должна включать навыки коммуникабельности, общения по телефону, знание бизнеса, услуг и самых базовых основ техники в целом. Кандидат должен обладать навыками диагностики, а главное – уметь быстро и точно записывать детали инцидентов и запросов. Все решения оседают в базе знаний, которой активно пользуются инженеры первой линии. Благодаря этому, в дальнейшем до 70% заявок могут решаться прямо в момент обращения.

5.     Мало – внедрить, важно – сберечь
Тут речь пойдет именно о внешней – аутсорсинговой – службе Service Desk. «Не лезь со своим уставом в чужой монастырь» - хорошо известный всем афоризм. Однако, если в Ваш монастырь влезли по Вашей же инициативе, помогите новому уставу прижиться. Содействие со стороны заказчика жизненно необходимо для эффективной работы провайдера:
* Владельцем данных, использующим Service Desk в своей работе, является заказчик, но при этом обе стороны должны иметь право доступа к этим данным;
* Должны быть налажены эффективные линии коммуникации между Service Desk и группами поддержки ИТ заказчика;
* Должны быть согласованы цели и SLA;
* Привлеченный Service Desk должен использовать те же (или, как минимум, совместимые) инструментарий и процессы;
* Для удаленного Service Desk важны тренинги его персонала под руководством заказчика, если речь идет о специфических бизнес-программах, например.

Не слишком ли много дегтя? Зачем же нужен Service Desk, если его внедрение влечет за собой столько трудностей? Пришло время осветить и этот вопрос.


Почему Service Desk – это выгодно

Прежде всего такой отлаженный процесс управления инцидентами повышает эффективность работы сотрудников компании. Не нужно тратить время на изнурительные поиски специалистов – пользователь всегда гарантированно получает фитбэк.

2.jpg

Вам больше не придется платить за простои в работе специалистов, ожидающих починки необходимого оборудования или программ. Рациональное использование ресурсов, оптимизация инвестиций, гарантия удовлетворенности клиентов и их сохранность – все это способствует увеличению прибыли. Хорошо ведь быть не просто «не в минусе», а еще и «в плюсе»? 

Еще один золотой в копилку преимуществ – вышеупомянутое накопление базы знаний. Сталкиваясь со сложными задачами, специалисты не только учатся их решать, но и передают полученный опыт остальным, чтобы увеличить качество и скорость обслуживания в дальнейшем. 

Очевидно, что иметь такую службу в своем распоряжении – выгодно. Но тут есть еще один камень преткновения – что же лучше: отдать этот функционал на аутсорсинг или использовать внутренние ресурсы?


Каждому свое? Или все же немножко чужого? 

Раньше считалось, что доверять нельзя никому. Это понятно – передать родную инфраструктуру в чужие руки – не простое решение. Да и как можно возложить пул таких значимых для компании обязанностей на специалистов, находящихся порой и на расстоянии тысяч километров? 

3.jpg

Безусловно, у внутренней службы есть свои сильные стороны. Например, Вы имеете полный контроль над всеми процессами, в том числе и SLA. Тут вы сами определяете, какие задачи решать в первую очередь, а какие могут подождать. Вы самостоятельно подбираете специалистов. Ну и, конечно, если ваши айтишники справляются ничуть не хуже, а то и лучше сторонних специалистов, нет никакой необходимости платить за работу провайдеру. 

Но, несмотря на все это поражающее воображение количество плюсов, есть лишь одна причина не задумываться об аутсорсинге – Вы сами являетесь развитой ИТ-компании. Все. 

Причины доверить Service Desk аутсорсеру: 

Это дешевле. Если компания хочет свой собственный родной Service Desk, необходимо соответствующее оборудование и отведенное для него место. Это не просто «влетит в копеечку», а рубанет топором по Вашему бюджету. У потенциального провайдера все это в наличие. Предоставьте четкие требование, и дело в шляпе.  

* Вы платите за объем выполненных работ, а не за просиживание рабочего времени. Более того, внешняя поддержка – круглосуточна. Вы никогда не столкнетесь с ситуацией, что нужный специалист отправился в отпуск или заболел. 

* Передача партнеру части непрофильных функций высвобождает внутренние ресурсы компании и дает возможность сконцентрироваться на важных для Вашего бизнеса задачах. 

* Опыт аутсорсера обеспечивает надежность предоставляемых услуг. И даже в случае ошибок и оплошностей, у Вас всегда есть возможность воззвать к ответственности нерадивого поставщика: SLA, договор и российское законодательство Вам в помощь!


Если Вы поставили перед собой такую задачу – внедрить Service Desk – все ловушки, лайфхаки и преимущества, описанные в статье, имеют к Вам прямое отношение. Берите на заметку, учитесь, сравнивайте, анализируйте. Доверять или не доверять – решать Вам.