12 февраля 2020 г.

1.png

ITIL – IT Infrastructure Library 
Эволюция от GITIMM до ITIL 4

Лучшими практиками ITIL («Best practice ITIL») пользуются во всем мире уже 30 лет. За этот период сменилось 3 «эпохи», в рамках которых вышло более 50 публикаций. От версии к версии содержание так или иначе менялось, увлекая в воронку перемен и весь ITSM. И тут, как говорится, «не знаешь, с чего начать – начни с начала». 

Далеким предком новейшего ITIL 4 является методология GITIMM - Government Information Technology infrastructure Management Method или государственная методология управления ИТ-инфраструктурой. Изначальной целью публикации было разобрать, на что уходят правительственные средства и как в правительстве работает ИТ. 

Трансформация GITIMM была постепенной. Сначала было решено отказаться от «государственности», затем ушла и «методология». Авторы хотели создать сборник лучших практик, которыми смогут пользоваться профессионалы - изначальное название этим целям не отвечало. Так в 1989 году родился ITIL – IT Infrastructure Library, библиотека инфраструктуры информационных технологий. 

Каждая новая версия ITIL отличалась от предыдущей самим позиционированием ИТ. ITIL v1 сфокусирована на контроле инфраструктуры и стабильности. Инфраструктура – поставщик технологий

ITIL v2 «повествует» о самих услугах и рассматривает ИТ-подразделение, как поставщика услуг. Но об эффективности процессов по управлению услугами и о качестве здесь еще не говорят. Приоритетное внимание уделено именно «внутренностям» ИТ-организаций, а не клиентам.
  
«Ядро» любого современного ИТ-подразделения формируется только в ITIL v3, которым до сих пор повсеместно пользуются. Здесь появляется понятие жизненного цикла услуги, вокруг которого структурирован весь ITSM (IT Service Management или управление ИТ-услугами). ИТ-организации в ITIL рассматриваются, как стратегический партнер бизнеса, но и здесь о клиентах речи не идет. 

Самой недооцененной версией ITIL можно считать книгу ITIL Practitioner Guidance. Эта публикация находится на периферии ITIL v3 и ITIL 4. Здесь, наконец, уделяется внимание людям, раскрывается тема управления коммуникацией и организационными изменениями. В книге говорится о девяти основополагающих принципах, которые могут помочь любой организации улучшить свою работу. Ко всему этому прилагаются шаблонами документов, анкет и других полезных инструментов. 

Но мир не стоит на месте, а вместе с ним, развивается и ITIL. В 2019 году выходит книга ITIL 4 Foundation. И она устраивает настоящий переворот в мире ИТ. Именно в этой версии на смену жизненному циклу услуги приходит система создания ценности – основа всей современной системы управления. 

2.png

Эволюционное развитие ITIL и позиционирования IT.



Формирование концепции ITIL 4 
Предпосылки 

На сегодняшний день почти все сервисы работают через ИТ. Технологии стали всепроникающими и всеобъемлющими. Для того, чтобы организации могли создавать ценности для своих заказчиков, им необходимо понимать, как управлять услугами и технологиями, которые лежат в их основе.  

Машинное обучение (ML), блокчейн, инфраструктурный сервис (IaaS), облачные вычисления – все эти новейшие технологии открыли массу новых возможностей для создания ценности. Поэтому теперь ИТ – не просто инструмент. Это источник конкурентных преимуществ для бизнеса и важный фактор его развития.  

Без комплексного управления ИТ-услугами в современной цифровой экономике у организаций нет шансов. Именно для этого и существует ITSM


Принципиально новая концепция 
Понятия и принципы 

Буквально все в ITIL 4 рассматривается через призму четырех аспектов сервис-дизайна (так называемые, «4 П»): процессыпродуктыпартнеры и персонал. Теперь вся работа ИТ, ИТ-услуги и сама система управления ими рассматриваются не только с точки зрения процессов. Наконец мы посмотрели несколько дальше внутреннего мира ИТ-подразделений. 

3.png

Четыре аспекта сервис-дизайна. 


Чтобы понять, о чем идет речь, стоит для начала разобрать само понятие «сервис-дизайн» или Service Design Network в оригинале. Как нам кажется, русская формулировка режет слух и не вполне передает смысл. Давайте разберемся в значении каждого слова. 

«Сервис» - некий последовательный и продолжительный процесс (или услуга), с которым имеет дело человек. «Дизайн» - проектировать, создавать. «Нетворк» - сеть. Соберем все это воедино и получим примерно следующее: 

Сервис дизайн – это планирование и организация процессов, людей, инфраструктуры, с целью улучшения взаимодействия между клиентом и компанией (сервисом), человеком и процессом. Направленность сервис-дизайна – создавать решения, опираясь на потребности и ожидания участников сервиса (потребителей). И делать это необходимо так, чтобы услуги, которые клиент в итоге получит, были быстрыми, простыми, полностью соответствовали ожиданиям, а лучше – превосходили их, были конкурентоспособными на рынке. 

Теперь понимаете? Человек! Человек наконец обрел свое законное место в ИТ. 


Value co-creation 
Совместное создание ценности 

Пожалуй, самое глобальное изменение относится к системе создания ценности. Теперь она совместная. Одно слово, 10 букв. И да, они переворачивают с ног на голову ранее установленные правила! 

Вокруг этой революционной идеи объединился весь ITIL. Изменились определения понятий «услуга» и «управление услугами». Понять, в чем разница, нам поможет дословное цитирование ITIL v3 и ITIL 4.  

Услуга в ITIL v3: Способ предоставления ценности заказчикам через содействие им в получении конечных результатов, которых заказчики хотят достичь без владения специфическими затратами и рисками. 

Услуга в ITIL 4: Способ обеспечения совместного создания ценности через содействие в получении конечных результатов, которых заказчики хотят достичь без необходимости управлять специфическими затратами и рисками. 

A means of enabling value co-creation by facilitating outcomes that customers want to achieve, without having to manage specific costs and risks. 

Управление услугами в ITIL v3: Набор специализированных организационных способностей для предоставления заказчику ценности в форме услуг.  

Управление услугами в ITIL 4: Комплекс специализированных организационных способностей для обеспечения возможности создания ценности для заказчиков в форме услуг. 

Service management is a set of specialized organizational capabilities for enabling value for customers in the form of services.


Почему это настолько важно? 
Клиент должен знать, как правильно «обращаться» с ценностью! 

К сожалению, зачастую клиенты считают, что ценность можно «преподнести», как блюдо в ресторане. Такой подход не принимает во внимание сложнейшие сервисные взаимоотношения, которые происходят на деле. Если под таким углом смотреть на предоставление услуг, то сервисные отношения получаются односторонними, и их участники сильно дистанцируются друг от друга, что пагубно влияет на конечный результат. 

Ценность создается совместно. Только при помощи активного сотрудничества между поставщиками и потребителями можно получить сервис высочайшего уровня. Поставщик не должен находиться в изоляции и гадать, чего хочет заказчик. Клиент сам должен быть готов открыто говорить об этом и принимать посильное участие, организуя тем самым интерактивные взаимовыгодные сервисные отношения

4.png

Почему понятие «взаимовыгодные» здесь выделено отдельно? Потому что ценность получают обе стороны


ITIL 4 – сервисная модель будущего, справедливость и участие 
В заключение 

ITIL 4 говорит нам о том, что пора сказать уверенное «нет» предоставлению ценностей. Теперь их можно только создать. Любая попытка предоставить ценность без взаимодействия и сотрудничества с обеих заинтересованных сторон не будет достаточно эффективна и производительна. 

О том, как эти изменения себя покажут, будем судить через пару лет. Перестроить само восприятие ИТ-услуг в один момент невозможно. Но, как известно, «путь в тысячу ли начинается с первого шага». Что скажете?