Поддержка пользователей в регионах — как это делается

30 августа 2013 г.

В ряде проектов наших заказчиков с территориально-распределённой структурой необходимо обеспечить региональную поддержку пользователей.

Как мы это делаем?

Если вкратце, то мы выстроили организационно-техническую систему, которая реализует следующие подходы:

• Где возможно — решать проблему удалённо, либо консультируя по телефону, либо подключившись к компьютеру пользователя. Это самый быстрый и самый экономичный способ независимо от того, где находится пользователь;
• Где условия договора и объём задач требуют постоянного присутствия инженера на площадке заказчика — нанимать в штат «Онланты» регионального специалиста, интегрируя его в структуру управления и систему мотивации компании «Онланта»;
• Где не требуется постоянное присутствие специалиста — привлекать региональные компании (сервис-партнёры) с выездными специалистами.

Первые два пункта достаточно понятны с точки зрения организации услуг поддержки, соблюдения условий SLA и управления персоналом — всё делается сотрудниками «Онланты», которые встроены в систему менеджмента компании.

В третьем случае возникает задача мотивации сервис-партнёра. С каждым партнёром заключается договор и подписывается SLA. Кроме того, мы подбираем сервис-партнёров таким образом, чтобы они были задействованы по возможности на нескольких наших проектах в своём регионе. Таким образом, помимо формальных требований сервис-партнёр заинтересован в соблюдении «правил игры», поскольку при дальнейшем развитии бизнеса «Онланты» и появлении новых заказчиков в регионе будет развиваться и бизнес сервис-партнёра.

При этом, в любом варианте менеджмент оказанием услуг осуществляется централизованно, все обращения фиксируются и их решение отслеживается в ITSM-системе «Онланты», к которой имеют доступ и сотрудники компании, и сервис-партнёры.

Какие преимущества получают наши заказчики?

• Минимизация стоимости поддержки. Около 80% обращений пользователей решается удалённо, а это — самый экономичный способ;
• Соблюдение единых стандартов поддержки вне зависимости от региона за счёт централизованного менеджмента;
• Не нужно нанимать в штат ИТ-специалиста со всеми вытекающими задачами: оценка квалификации, менеджмент, мотивация и т.д.;
• Не нужно заключать договоры с ИТ-компаниями в каждом регионе и управлять отношениями с ними — эти функции берёт на себя «Онланта», оптимизируя использование ресурсов сервис-партнёров за счёт распределения их занятости.

Представленная схема работы с регионами отрабатывалась нами в течение пяти лет и показала свою эффективность.

Возможно, у вас возникли вопросы — с удовольствием на них ответим.