30 августа 2013 г.
В ряде проектов наших заказчиков с территориально-распределённой структурой необходимо обеспечить региональную поддержку пользователей.
Как мы это делаем?
Если вкратце, то мы выстроили организационно-техническую систему, которая реализует следующие подходы:
Первые два пункта достаточно понятны с точки зрения организации услуг поддержки, соблюдения условий SLA и управления персоналом — всё делается сотрудниками «Онланты», которые встроены в систему менеджмента компании.
В третьем случае возникает задача мотивации сервис-партнёра. С каждым партнёром заключается договор и подписывается SLA. Кроме того, мы подбираем сервис-партнёров таким образом, чтобы они были задействованы по возможности на нескольких наших проектах в своём регионе. Таким образом, помимо формальных требований сервис-партнёр заинтересован в соблюдении «правил игры», поскольку при дальнейшем развитии бизнеса «Онланты» и появлении новых заказчиков в регионе будет развиваться и бизнес сервис-партнёра.
При этом, в любом варианте менеджмент оказанием услуг осуществляется централизованно, все обращения фиксируются и их решение отслеживается в ITSM-системе «Онланты», к которой имеют доступ и сотрудники компании, и сервис-партнёры.
Какие преимущества получают наши заказчики?
Представленная схема работы с регионами отрабатывалась нами в течение пяти лет и показала свою эффективность.
Возможно, у вас возникли вопросы — с удовольствием на них ответим.