Служба Service Desk

SD осуществляет:

• прием и регистрацию обращений пользователей, поступающих по телефону, электронной почте и другим каналам;
• классификацию обращений, их приоритизация, определение уровня критичности инцидента;
• выполнение первичной диагностики, поиск типовых решений в Базе Знаний ITSM-системы;
• контроль решения запросов пользователей;
• отражение в ITSM-системе текущего статуса обращений;
• взаимодействие с пользователями: согласование изменения сроков исполнения запросов, уведомление пользователей о «закрытии» обращений;
• ведение базы данных обращений пользователей;
• предоставление заказчику регулярной отчётности по обращениям
  и выполненным действиям.

Производительность

Быстрейший способ решить проблему — сделать это сразу при принятии запроса.

Это означает, что значительная часть обращений решается специалистами Service Desk «Онланты» в режиме удаленного доступа к компьютерам пользователей. Это позволяет восстановить работу пользователя максимально быстро.

Две линии поддержки

В «Онланте» специалисты Service Desk обладают уровнем квалификации достаточным, чтобы решать большую часть задач сразу при получении
— в режиме удаленного доступа или консультируя пользователя.

В других случаях запрос передается квалифицированным инженерам второй линии техподдержки, которые могут решить задачу удаленно или при необходимости выехать на место.

Подобная схема увеличивает эффективность работы всей службы Service Desk.

База знаний

Онланта постоянно обновляет базу знаний по решенным инцидентам. Данные в базе разделены по категориям и «привязаны» к заказчикам, что позволяет нашим инженерам оперативно решать запросы пользователей.

Кроме того, мы интегрировали базу знаний с интерфейсом пользователей в ITSM-системе, что дало возможность самостоятельного поиска решений пользователями в разделе FAQ.

Правильно организованное управление обращениями — гарантированное решение всех запросов пользователей. Это снижает время ожидания пользователей и бизнес-потери, связанные с ними, а так же в целом повышает эффективность использования парка компьютерной техники на предприятии.