Соглашение об уровне услуги «Инфраструктурный сервис (IaaS)»

1.    Термины и сокращения

В настоящем документе применяются следующие термины и сокращения:
Услуга – результат деятельности Исполнителя по созданию и хранению резервных копий Виртуальных серверов Заказчика.
Заказчик – получатель услуги, предоставляемой Исполнителем.
Исполнитель — ООО «ОНЛАНТА». 
Авторизованный пользователь – сотрудник Заказчика или другое лицо, уполномоченное Заказчиком пользоваться Услугой.
ITSM-система – информационная система, предназначенная для управления деятельностью ИТ-инфраструктуры организации и управления Услугой.
ЦОД (центр обработки данных) — специализированное помещение для размещения серверного и сетевого оборудования, которое используется Исполнителем для оказания Услуги.
Система резервного копирования - специализированных программно-аппаратный комплекс, предназначенный для создания копий данных с целью их последующего восстановления.
СХД — система хранения данных.
IaaS - (англ. Infrastructure-as-a-Service) инфраструктура, как услуга.
KPI (англ. Key Performance Indicator) – Ключевой показатель эффективности.
Виртуальный сервер (ВС) – программная система, эмулирующая аппаратное обеспечение некоторой платформы и исполняющая программы для этой платформы.
Контент — термин, означающий все виды информации (текст, изображения, аудио, видео), составляющей наполнение, содержимое ресурса с общим доступом из сети интернет.
Сервис Деск (Service Desk, SD) – подразделение Исполнителя, ответственное за регистрацию, маршрутизацию обращений.
Full Backup – полная резервная копия виртуальной машины, включающая конфигурацию, файлы данных и приложения;
Incremental Backup – резервная копия, выполненная с использованием инкрементального копирования.

2. Описание услуги «Резервное копирование (BaaS)»

2.1 Краткое описание услуги

Услуга «Резервное копирование (BaaS)» гарантирует Заказчику создание и хранение резервных копий Виртуальных серверов (ВС) Заказчика, а также восстановление ВС из резервных копий по запросу Заказчика. Услуга оказывается только для ВС, созданных в рамках услуги «Инфраструктурный сервис (IaaS)».

2.2 Способы подачи обращений

Название Контактная информация
1 Телефон 8 (495) 721-12-19; 8-800-200-69-09
2 Электронная почта support@onlanta.ru
3 Web-интерфейс htttp://help.onlanta.ru

Для регистрации Обращений Заказчик определяет список Авторизованных пользователей, указав контакты уполномоченных лиц по техническим вопросам в Договоре. Все обращения по Услуге могут быть приняты Исполнителем только от Авторизованных пользователей Заказчика. Для изменения списка Авторизованных пользователей, Заказчик должен зарегистрировать соответствующее обращение в Сервис Деск Исполнителя. Кроме вышеуказанных способов обращения могут регистрироваться в интересах Заказчика автоматически: системами мониторинга или встроенными средствами ITSM-системы.

2.3 Формат предоставления Услуги

Услуга предоставляется в следующем формате:

Название формата Описание
24х7 Все виды работ, указанные в данном соглашении, включающие предоставление и обеспечение доступности виртуальных мощностей, а также прием и решение обращений, выполняются Исполнителем круглосуточно, в том числе выходные дни, нерабочие праздничные дни.

2.4 Состав Услуги

Все виды работ при оказании Услуги осуществляются Исполнителем только после обращения в SD Исполнителя.

В рамках Услуги Исполнителем выполняются следующие виды работ:

  • выделение Заказчику Стартового пула мощностей с возможностью его последующего изменения;
  • предоставление операционных систем для использования на Виртуальных серверах;
  • обеспечение доступности Услуги 99,9%;
  • предоставление доступа в Интернет по каналу связи;
  • предоставление доступа к среде управления Виртуальными серверами;
  • проведение сетевых настроек и настроек безопасности, находящихся в зоне ответственности Исполнителя;
  • предоставление публичных IP адресов;
  • предоставление отчетности о качестве Услуг.

2.5 Регламентные и профилактические работы

Для проведения регламентных и профилактических работ, связанных с прерыванием предоставления Услуги, Исполнитель организует сервисные окна. О проведении регламентных работ Исполнитель обязан оповестить Заказчика. Уведомления отправляются на все адреса электронной почты Заказчика для контактов по техническим вопросам, указанным в Договоре. Уведомления отправляются Исполнителем заранее (не менее чем за 24 часа) до начала проведения регламентных работ.

2.6 Параметры производительности СХД

2.6.1 Параметры производительности СХД

Производительность одного диска внутри выделяемого пула рассчитывается по формуле:

Производительность диска = (кол-во iops на 1 Гб) * (размер диска в Гб)

При этом производительность диска не может быть ниже минимального значения и выше максимального значения для заданного класса хранения. Расчётные параметры производительности классов хранения СХД приведены в таблице:

Класс хранения Кол-во iops на 1Гб Максимальная производительность диска(iops) Минимальная производительность диска(iops)
SAS 2 500 200
SSD 5 2000 300
NVMe 10 5000 500
NVMe+ по договоренности по договоренности по договоренности

Заявленные параметры производительности достигаются только при условии использования стандартного размера блока iops (ввода/вывода) – 8192 байт.

2.6.2 Параметры производительности vCPU и RAM
Параметр Минимальное значение на 1 ВС Максимальное значение на 1 ВС
vCPU, шт. 1 128
RAM, Гб 1 1500

2.7 Обработка обращений пользователей

При самостоятельном обнаружении проблем или ухудшения параметров Услуги Пользователь может зарегистрировать обращение для диагностики и устранения проблем Исполнителем. Исполнитель обязуется соблюдать следующие временные параметры при решении обращений:

  • время реакции по обращению – 1 час;
  • время решения обращения – 4 часа.

Для настройки предоставленных Виртуальных серверов Пользователи могут зарегистрировать указанные ниже типы обращений (запросы на обслуживание). Запросы на обслуживание регистрируются только по электронной почте или через Web-интерфейс ITSM-системы. Временные параметры решения запросов на обслуживание приведены в таблице ниже:

Тип запроса на обслуживание Время решения (час)
1. Предоставление доступа к инфраструктуре 8
2. Открытие/Закрытие сетевых портов 8
3. Добавление публичных IP адресов 8
4. Создание, удаление виртуальных сетей 8
5. Активация лицензии гостевых операционных систем 8
6. Добавление пула мощностей 8
7. Удаление пула мощностей 8
8. Подключить ВС к системе мониторинга 8

Исполнитель имеет право приостановить работу над обращением и остановить учет временного параметра решения в следующих случаях:

Описание ситуации
1. Запрошена информация по электронной почте у Пользователя
2. Остановка времени согласована с Пользователем

При этом в ITSM-системе Исполнителя должно в обязательном порядке быть указано ожидаемое время возобновления выполнения обращения.

При этом в ITSM-системе Исполнителя должно в обязательном порядке быть указано ожидаемое время возобновления выполнения обращения.

3. Пул мощностей и порядок его изменения

Для изменения Пула мощностей и других параметров Услуги Заказчик должен зарегистрировать соответствующее обращение по электронной почте или через Web-интерфейс ITSM-системы способами, описанными в п. 2.2 настоящего Приложения. Изменение Пула мощностей может проводиться не чаще, чем один раз в сутки.

4. Модель лицензирования

Исполнитель предоставляет Заказчику возможность использования различных гостевых операционных систем. Активация операционных систем производится Исполнителем после регистрации от Заказчика соответствующего обращения. В случае прекращения оказания Услуги или экспорте ВС на оборудование, не принадлежащее Исполнителю, действие предоставленной и активированной лицензии со стороны Исполнителя прекращается. Заказчику необходимо повторно самостоятельно провести активацию лицензии в соответствии с рекомендациями производителя операционной системы.

5. Зоны ответственности

5.1 В зоне ответственности Исполнителя находятся следующие компоненты Услуги:

  • сетевое оборудование и каналы связи в ЦОД, используемом Исполнителем для предоставления Услуги и организации доступа в Интернет;
  • серверное оборудование, СХД и Среда виртуализации;
  • лицензирование операционных систем, предоставленных в пользование Заказчику, на срок оказания Услуги.

5.2 Исполнитель не несет ответственности за:

  • качество каналов связи и соединения с Интернет, находящихся вне зоны ответственности и контроля Исполнителя;
  • деятельность Заказчика с использованием Услуги и Контента, размещенного на предоставленных Виртуальных серверах.

5.3 В зоне ответственности Заказчика находятся:

  • установка, удаление и администрирование программного обеспечения Виртуальных серверов, включая операционную систему, системное и прикладное ПО;
  • обеспечение сохранности информации, размещенной на Виртуальных серверах, резервное копирование и восстановление данных, если Заказчиком дополнительно не приобретена услуга «Резервное копирование». В этом случае, ответственность за сохранность информации определяется в соглашении об уровне услуги «Резервное копирование»;
  • обеспечение информационной безопасности Виртуальных серверов и Контента, размещенного Заказчиком;
  • соблюдение законодательства РФ, авторских прав и порядка лицензирования в отношении всего ПО и Контента, размещаемого на созданных Виртуальных серверах Заказчиком или третьими лицами, которым Заказчик доверил использование Виртуальных серверов.

6. Доступность Услуги

Исполнитель гарантирует доступность всех компонент Услуги (Среда виртуализации, СХД и сеть ЦОД), которые входят в зону ответственности Исполнителя. Оценка доступности Услуги и ее компонент производится системой мониторинга Исполнителя. Измерение и мониторинг доступности операционных систем Виртуальных серверов Исполнителем не производится.

6.1 Доступность Среды виртуализации

Исполнитель гарантирует доступность Среды виртуализации для каждого Виртуального сервера Заказчика, которая определяется доступностью и штатным функционированием Среды виртуализации.

6.2 Доступность СХД

Исполнитель гарантирует доступность СХД для каждого Виртуального сервера Заказчика, которая определяется доступностью для сервера Datastore.

6.3 Доступность сети ЦОД

Исполнитель гарантирует доступность сети ЦОД для каждого Виртуального сервера Заказчика, которая определяется доступностью из сети Интернет и штатным функционированием пограничного маршрутизатора Исполнителя в ЦОД.

7. KPI Услуги и ответственность Исполнителя

Основным показателем качества Услуги является KPIуслуги «Доступность услуги», который определяется как среднеарифметическое значений KPIсервера всех Виртуальных серверов Заказчика, где KPIсервера - доступность Виртуального сервера Заказчика за отчетный период.

KPIсервера определяется по следующей формуле:

KPIсервера = (ТпериодТнедост)/Тпериод * 100%, где:

Тнедост — время недоступности Виртуального сервера за отчетный период. Тнедост равно максимальному значению времени недоступности одной из компонент (п. 6.1- п.6.3 настоящего Приложения) Виртуального сервера. Время недоступности компоненты считается с момента отправления системой мониторинга Исполнителя сообщения о недоступности компоненты (Среды виртуализации, сети ЦОД, СХД) и до момента отправки сообщения в восстановлении доступности.

При подсчете времени недоступности Виртуального сервера не учитываются периоды недоступности, возникшие по вине Заказчика или третьих лиц, а также время проведения согласованных регламентных и профилактических работ.

Тпериод — время предоставления Услуги за период.

Единственным официальным и достоверным источником измерения данного показателя является Отчет № 1 (п.9 настоящего Приложения).

Исполнитель гарантирует соблюдение показателя KPIуслуги на уровне 99,9%. При снижении показателя ниже согласованного значения наступает ответственность Исполнителя, описанная в таблице ниже:

KPI услуги (%) Максимально допустимое снижение размера оплаты стоимости Услуги (%)
KPI услуги >= 99.9 0
99.9 > KPI услуги >=95 20
95 > KPI услуги 100

8. Ограничения предоставления Услуги

Исполнитель вправе частично или полностью приостановить предоставление Услуги Заказчику до момента устранения предписаний, предоставленных Исполнителем, в следующих случаях:

  • нарушения Заказчиком пунктов настоящего Приложения и законодательства РФ;
  • если действия или бездействие Заказчика может причинить ущерб или привести к сбою в работе программного обеспечения, или оборудования Исполнителя, и помешать процессу оказания Услуг;
  • генерации Паразитного трафика с предоставленных Виртуальных серверов в Интернет;
  • заражение Виртуальных серверов вредоносными программами, которые могут привести, по мнению Исполнителя, к ухудшению качества Услуг, оказываемых Исполнителем. Восстановление доступа Заказчика к Услуге производится Исполнителем после очистки Заказчиком ВС и проверки Заказчиком антивирусным ПО;
  • периоды ограничения предоставления Услуги не считаются периодами недоступности Услуги, не учитываются при расчете показателя доступности Услуги и не влияют на порядок определения стоимости Услуги.

9. Отчетность

Для подтверждения качества и объема оказанной Услуги Исполнитель предоставляет Заказчику отчеты. Отчеты генерируется на основании данных системы биллинга и мониторинга Исполнителя. Отчет №2 и отчет №3 предоставляются Заказчику в случае изменения объема Услуги или проведения разовых работ.

Отчет о качестве предоставления услуги "Инфраструктурный сервис (IaaS)" за период с ДД.ММ.ГГГГ по ДД.ММ.ГГГГ по Договору №___от___
Отчет №1
Имя ВС Доступность по компонентам Общая доступность (KPI сервера)
Сеть Гипервизор СХД
Server 1 % % % %
Server N % % % %
Итого KPI услуги
Отчет о потребленных виртуальных мощностях за период с ДД.ММ.ГГГГ по ДД.ММ.ГГГГ по Договору №___от___
Отчет №2
Количество внешних IP
Канал связи
Наименование ВС RAM (Gb) vCPU(шт.) Класс хранения SAS (Gb) Класс хранения SSD (Gb) Класс хранения NVMe (Gb) Класс хранения NVMe+ (Gb)
ВС (1) Gb шт Gb Gb Gb Gb
ВС (n) Gb шт Gb Gb Gb Gb
Итого: Gb шт Gb Gb Gb Gb
Отчет о проведенных разовых работах за период с ДД.ММ.ГГГГ по ДД.ММ.ГГГГ по Договору №___от___
Отчет №3
Наименование работ Количество

Посмотреть и скачать обновленную версию SLA в pdf-формате можно здесь

Соглашение об уровне услуги «Резервное копирование (BaaS)»

1.    Термины и сокращения

В настоящем документе применяются следующие термины и сокращения:
Услуга – результат деятельности Исполнителя по созданию и хранению резервных копий Виртуальных серверов Заказчика.
Заказчик – получатель услуги, предоставляемой Исполнителем.
Исполнитель — ООО «ОНЛАНТА». 
Авторизованный пользователь – сотрудник Заказчика или другое лицо, уполномоченное Заказчиком пользоваться Услугой.
ITSM-система – информационная система, предназначенная для управления деятельностью ИТ-инфраструктуры организации и управления Услугой.
ЦОД (центр обработки данных) — специализированное помещение для размещения серверного и сетевого оборудования, которое используется Исполнителем для оказания Услуги.
Система резервного копирования - специализированных программно-аппаратный комплекс, предназначенный для создания копий данных с целью их последующего восстановления.
СХД — система хранения данных.
IaaS - (англ. Infrastructure-as-a-Service) инфраструктура, как услуга.
KPI (англ. Key Performance Indicator) – Ключевой показатель эффективности.
Виртуальный сервер (ВС) – программная система, эмулирующая аппаратное обеспечение некоторой платформы и исполняющая программы для этой платформы.
Контент — термин, означающий все виды информации (текст, изображения, аудио, видео), составляющей наполнение, содержимое ресурса с общим доступом из сети интернет.
Сервис Деск (Service Desk, SD) – подразделение Исполнителя, ответственное за регистрацию, маршрутизацию обращений.
Full Backup – полная резервная копия виртуальной машины, включающая конфигурацию, файлы данных и приложения;
Incremental Backup – резервная копия, выполненная с использованием инкрементального копирования.

2. Описание услуги «Резервное копирование (BaaS)»

2.1 Краткое описание услуги

Услуга «Резервное копирование (BaaS)» гарантирует Заказчику создание и хранение резервных копий Виртуальных серверов (ВС) Заказчика, а также восстановление ВС из резервных копий по запросу Заказчика. Услуга оказывается только для ВС, созданных в рамках услуги «Инфраструктурный сервис (IaaS)».

2.2 Способы подачи обращений

Название Контактная информация
1 Телефон 8 (495) 721-12-19; 8-800-200-69-09
2 Электронная почта support@onlanta.ru
3 Web-интерфейс htttp://help.onlanta.ru

Для регистрации Обращений Заказчик определяет список Авторизованных пользователей, указав контакты уполномоченных лиц по техническим вопросам в Договоре. Все обращения по Услуге могут быть приняты Исполнителем только от Авторизованных пользователей Заказчика. Для изменения списка Авторизованных пользователей, Заказчик должен зарегистрировать соответствующее обращение в Сервис Деск Исполнителя.

Кроме вышеуказанных способов обращения могут регистрироваться в интересах Заказчика автоматически: системами мониторинга или встроенными средствами ITSM-системы.

2.3 Формат предоставления Услуги

Услуга предоставляется в следующем формате:

Название формата Описание
24х7 Создание резервных копий, восстановление из резервных копий по запросу Заказчика, Решение обращений от пользователей, а также прием и регистрация обращений в SD осуществляется круглосуточно, в том числе в выходные и нерабочие праздничные дни.

2.4 Состав Услуги

Все виды работ при оказании Услуги осуществляются Исполнителем только после обращения в SD Исполнителя.

В рамках Услуги Исполнителем выполняются следующие виды работ:

  • создание и хранение резервных копий ВС в соответствии с регламентом резервного копирования;
  • проверка успешности создания резервных копий. В случае выявлении ошибок Исполнитель повторно инициирует создание резервной копии в ближайшее сервисное окно;
  • восстановление ВС из резервной копии по запросу Заказчика со скоростью до 300 Гб/час. Восстановление из резервной копии производится Исполнителем на свободное место СХД, что приводит к увеличению потребляемых ресурсов в рамках услуги Инфраструктурный сервис (IaaS);
  • добавление в регламент резервного копирования новых ВС, созданных в рамках услуги Инфраструктурный сервис (IaaS);
  • обеспечение доступности Услуги 99,9%;
  • консультации Заказчика по составу и текущим параметрам Услуги;
  • предоставление регулярной отчетности по объемам резервных копий и качеству оказания Услуги.

3. Регламент резервного копирования

Процедура резервного копирования Виртуальных серверов выполняется в автоматическом режиме в соответствии с регламентом резервного копирования.

Резервное копирование выполняется Исполнителем в нерабочее время с целью снижения нагрузки на ВС и Систему резервного копирования.

Результатом прохождения резервного копирования и восстановления служит отчет о правильности прохождения резервного копирования.

Исполнителем выполняются два типа резервного копирования ВС:

  • Incremental backup (резервное копирование изменяющихся данных)
  • Full backup (резервное копирование всех данных).

4. Регламентные и профилактические работы

Для проведения регламентных и профилактических работ, связанных с прерыванием предоставления Услуги, Исполнитель организует сервисные окна. О проведении регламентных работ Исполнитель обязан оповестить Заказчика. Уведомления отправляются на все адреса электронной почты Заказчика для контактов по техническим вопросам, указанным в Договоре. Уведомления отправляются Исполнителем заранее (не менее чем за 24 часа) до начала проведения регламентных работ.

5. Обработка обращений Авторизованных пользователей

Авторизованные пользователи могут зарегистрировать указанные ниже типы обращений (запросы на обслуживание). Запросы на обслуживание регистрируются только по электронной почте или через Web-интерфейс ITSM-системы, указанные в п. 2.2. настоящего Приложения. Исключение составляют запросы на консультацию, которые могут быть зарегистрированы и по телефону. Временные параметры решения запросов на обслуживание приведены в таблице ниже.

В ежемесячную стоимость услуги входит выполнение 3-х (трёх) запросов на восстановление ВС из резервной копии. Все дополнительные запросы оплачиваются отдельно.

Тип запроса на обслуживание Время решения (час)
1. Консультация по услуге 24 часа
2. Восстановление из резервной копии До 300 Гб в час, но не менее 4 часов
3. Тестовое восстановление из резервной копии По согласованию в заказчиком

Исполнитель имеет право приостановить работу над обращением и остановить учет временного параметра решения в следующих случаях:

Описание ситуаций
1. Запрошена информация по электронной почте у авторизованного Пользователя
2. Остановка времени согласована с авторизованным Пользователем

При этом в ITSM-системе Исполнителя должно в обязательном порядке быть указано ожидаемое время возобновления выполнения обращения.

6. Зоны ответственности

В зоне ответственности Исполнителя находятся следующие компоненты Услуги:

  • Инфраструктура ЦОД (электропитание, температура, физическая безопасность), где размещено оборудование, используемое для оказания Услуги;
  • СХД в ЦОД, используемая Исполнителем для предоставления Услуги;
  • Система резервного копирования.

Исполнитель не несет ответственности за:

  • Сохранность данных Заказчика, если причиной их потери стали действия или бездействие Заказчика, или третьих лиц;
  • Контент Заказчика, размещенный на резервных копиях ВС.

В зоне ответственности Заказчика находятся:

  • Соблюдение авторских прав всего ПО и Контента, размещаемого на созданных Виртуальных серверах и резервных копиях Заказчиком или третьими лицами, которым Заказчик доверил использование Виртуальных серверов.

7.   Доступность Услуги и ответственность Исполнителя

Для обеспечения качества Услуги Исполнитель осуществляет постоянный контроль доступности всех компонент Услуги, находящихся в зоне ответственности Исполнителя. Доступность Услуги определяется доступностью и штатным функционированием СХД и системы резервного копирования, используемой Исполнителем для оказания Услуги. 
Оценка доступности Услуги производится системой мониторинга Исполнителя.
Основным показателем качества Услуги является KPIуслуги «Доступность услуги»
KPIуслуги = (ТпериодТнедост)/Тпериод* 100%, где
Тнедост — суммарное время недоступности СХД за отчетный период. Тнедост считается с момента отправления системой мониторинга Исполнителя сообщения о недоступности или сбое в работе СХД и до момента отправки сообщения в восстановлении доступности.
При подсчете времени недоступности не учитываются периоды недоступности, возникшие по вине Заказчика или третьих лиц, а также время проведения согласованных регламентных и профилактических работ.
Тпериод —  время предоставления Услуги за период. 
Единственным официальным и достоверным источником измерения показателя KPIдост является Отчет № 1 настоящего Приложения.
Исполнитель гарантирует соблюдение показателя KPIуслуги на уровне 99,9%. При снижении показателя ниже согласованного значения наступает ответственность Исполнителя, описанная в таблице ниже.

KPI услуги (%) Максимально допустимое снижение размера оплаты стоимости Услуги (%)
KPI услуги >= 99.9 0
99.9 > KPI услуги >=95 20
95 > KPI услуги 100

8. Ограничения предоставления Услуги

Исполнитель вправе частично или полностью приостановить предоставление Услуги Заказчику до момента устранения предписаний, предоставленных Исполнителем, в следующих случаях:

  • при нарушении Заказчиком пунктов настоящего Приложения и законодательства РФ;
  • если действия или бездействие Заказчика могут причинить ущерб, или привести к сбою в работе программного обеспечения, или оборудования Исполнителя, и помешать процессу оказания Услуг.

Периоды ограничения предоставления Услуги не считаются периодами недоступности Услуги, не учитываются при расчете показателя доступности Услуги и не влияют на порядок определения стоимости Услуги.

9. Отчетность

Для подтверждения качества оказанной Услуги Исполнитель предоставляет Заказчику отчет. Отчет генерируется на основании данных системы мониторинга с использованием показателей, представленных в настоящем Приложении.

Отчет о предоставлении услуги "Резервное копирование (BaaS)" за период с ДД.ММ.ГГГГ по ДД.ММ.ГГГГ по Договору №___от___
Отчет №1
Дисковое пространство под резервное копирование, Гб Гб
Количество ВС, включенных в регламент резервного копирования (Veeam Software) Шт
Доступность услуги за отчетный период (KPI услуги) %

Посмотреть и скачать обновленную версию SLA в pdf-формате можно здесь