Соглашение об уровне услуги «Инфраструктурный сервис (IaaS)»
1. Термины и сокращения
В настоящем документе применяются следующие термины и сокращения:
Услуга - результат деятельности Исполнителя по предоставлению Инфраструктурного сервиса (IaaS) Заказчику.
Заказчик - получатель Услуги, предоставляемой Исполнителем.
Исполнитель - ООО «ОНЛАНТА».
Авторизованный пользователь - сотрудник Заказчика или другое лицо, уполномоченное Заказчиком пользоваться Услугой.
ITSM-система – информационная система, предназначенная для управления деятельностью ИТ-инфраструктуры организации и управления Услугой.
ЦОД (центр обработки данных) - специализированное помещение для размещения серверного и сетевого оборудования, которое используется Исполнителем для оказания Услуги.
SLA (англ. Service Level Agreement) - соглашение об уровне Услуги.
СХД - система хранения данных.
IOPS - количество операций ввода-вывода, выполняемых системой хранения данных, за одну секунду.
ПО - программное обеспечение.
IaaS (англ. Infrastructure-as-a-Service) - инфраструктура, как услуга.
KPI (англ. Key Performance Indicator) - Ключевой показатель эффективности.
Виртуальный сервер (ВС) - программная система, эмулирующая аппаратное обеспечение некоторой платформы и исполняющая программы для этой платформы.
Среда виртуализации - программное обеспечение, используемое Исполнителем для создания и управления Виртуальными серверами.
Пул мощностей - общее количество виртуальных ресурсов, предоставленных Исполнителем для создания Заказчиком Виртуальных серверов произвольной конфигурации, которые не превышают параметров предоставляемого Пула мощностей и соответствуют возможностям Среды виртуализации.
Стартовый пул мощностей - Пул мощностей, который первоначально выделяется Заказчику и фиксируется при подписании Договора. Стартовый пул мощностей может быть изменен по запросу Заказчика.
Паразитный трафик - трафик, проходящий через Виртуальный сервер, который не был в явном виде инициирован Заказчиком, а возник из-за вирусной активности.
Datastore - логическое представление физических хранилищ данных (локальные диски хоста, SAN, NFS), а также местоположения файлов виртуальных серверов.
Контент - термин, означающий все виды информации (текст, изображения, аудио, видео), составляющей наполнение, содержимое ресурса с общим доступом из сети Интернет.
Сервис Деск (Service Desk, SD) - подразделение Исполнителя, ответственное за регистрацию, маршрутизацию обращений.
Время решения обращения - время от момента регистрации обращения до перевода его в статус «Ожидание закрытия» в ITSM-системе.
Время реакции по обращению - время от момента регистрации обращения до выполнения Исполнителем действия «Принятие в работу» в ITSM-системе.
Время регистрации обращения - период времени от момента получения службой Сервис Деск Исполнителя обращения от Заказчика до момента уведомления Заказчика о регистрации обращения и присвоение уникального регистрационного номера.
2. Описание Услуги
2.1 Краткое описание услуги
Услуга предоставляет возможность Заказчику использовать ИТ-инфраструктуру Исполнителя для размещения собственных информационных систем на предоставленном Пуле мощностей.
2.2 Способы подачи обращений
| № | Название | Контактная информация |
|---|---|---|
| 1 | Телефон | 8 (495) 721-12-19; 8-800-200-69-09 |
| 2 | Электронная почта | support@onlanta.ru |
| 3 | Web-интерфейс | htttp://help.onlanta.ru |
Для регистрации Обращений Заказчик определяет список Авторизованных пользователей, указав контакты уполномоченных лиц по техническим вопросам в Договоре. Все обращения по Услуге могут быть приняты Исполнителем только от Авторизованных пользователей Заказчика. Для изменения списка Авторизованных пользователей, Заказчик должен зарегистрировать соответствующее обращение в Сервис Деск Исполнителя.
Кроме вышеуказанных способов обращения могут регистрироваться в интересах Заказчика автоматически: системами мониторинга или встроенными средствами ITSM-системы.
2.3 Формат предоставления Услуги
Услуга предоставляется в следующем формате:
| Название формата | Описание |
|---|---|
| 24х7 | Все виды работ, указанные в данном Cоглашении, включающие предоставление и обеспечение доступности виртуальных мощностей, а также прием и решение обращений, выполняются Исполнителем круглосуточно, в том числе выходные дни, нерабочие праздничные дни. |
2.4 Состав Услуги
Все виды работ при оказании Услуги осуществляются Исполнителем только после обращения в SD Исполнителя способами, описанными в п. 2.2 настоящего Приложения.
В рамках Услуги Исполнителем выполняются следующие виды работ:
- выделение Заказчику Стартового пула мощностей с возможностью его последующего изменения;
- предоставление операционных систем для использования на Виртуальных серверах;
- обеспечение доступности Услуги 99,95%;
- предоставление доступа в Интернет по каналу связи;
- предоставление доступа к среде управления Виртуальными серверами;
- проведение сетевых настроек и настроек безопасности, находящихся в зоне ответственности Исполнителя;
- предоставление публичных IP адресов;
- предоставление отчетности о качестве Услуг.
2.5 Регламентные и профилактические работы
Для проведения регламентных и профилактических работ, связанных с прерыванием предоставления Услуги, Исполнитель организует сервисные окна. О проведении регламентных работ Исполнитель обязан оповестить Заказчика. Уведомления отправляются на все адреса электронной почты Заказчика для контактов по техническим вопросам, указанным в Договоре. Уведомления отправляются Исполнителем заранее (не менее чем за 24 часа) до начала проведения регламентных работ.
2.6 Параметры производительности СХД
2.6.1 Параметры производительности СХД
Производительность одного диска внутри выделяемого пула рассчитывается по формуле:
Производительность диска = (кол-во iops на 1 Гб) * (размер диска в Гб)
При этом производительность диска не может быть ниже минимального значения и выше максимального значения для заданного класса хранения. Расчётные параметры производительности классов хранения СХД приведены в таблице:
| Класс хранения | Кол-во iops на 1Гб | Максимальная производительность диска(iops) | Минимальная производительность диска(iops) |
|---|---|---|---|
| SAS | 2 | 500 | 200 |
| SSD | 5 | 3 000 | 500 |
| NVMe | 10 | 10 000 | 1 000 |
| NVMe+ | по договоренности | по договоренности | по договоренности |
Заявленные параметры производительности достигаются только при условии использования стандартного размера блока iops (ввода/вывода) – 8192 байт.
2.6.2 Параметры производительности vCPU и RAM
| Параметр | Минимальное значение на 1 ВС | Максимальное значение на 1 ВС |
|---|---|---|
| vCPU, шт. | 1 | 128 |
| RAM, Гб | 1 | 1500 |
2.7 Обработка обращений Авторизованных пользователей
При самостоятельном обнаружении проблем или ухудшения параметров Услуги Авторизованный пользователь может зарегистрировать обращение для диагностики и устранения проблем Исполнителем. Исполнитель обязуется соблюдать следующие временные параметры при решении обращений:
- время реакции по обращению – 1 час;
- время решения обращения – 4 часа.
Для настройки предоставленных Виртуальных серверов Авторизованные пользователи могут зарегистрировать указанные ниже типы обращений (запросы на обслуживание). Запросы на обслуживание регистрируются только по электронной почте или через Web-интерфейс ITSM-системы. Временные параметры решения запросов на обслуживание приведены в таблице ниже:
| № | Тип запроса на обслуживание | Время решения (час) |
|---|---|---|
| 1. | Предоставление доступа к инфраструктуре | 8 |
| 2. | Открытие/Закрытие сетевых портов | 8 |
| 3. | Добавление публичных IP адресов | 8 |
| 4. | Создание, удаление виртуальных сетей | 8 |
| 5. | Активация лицензии гостевых операционных систем | 8 |
| 6. | Добавление пула мощностей | 8 |
| 7. | Удаление пула мощностей | 8 |
Исполнитель имеет право приостановить работу над обращением и остановить учет временного параметра решения в следующих случаях:
| № | Описание ситуации |
|---|---|
| 1. | Запрошена информация по электронной почте у Авторизованного пользователя |
| 2. | Остановка времени согласована с Авторизованным Пользователем |
При этом в ITSM-системе Исполнителя должно в обязательном порядке быть указано ожидаемое время возобновления выполнения обращения.
3. Пул мощностей и порядок его изменения
Для изменения Пула мощностей и других параметров Услуги Заказчик должен зарегистрировать соответствующее обращение по электронной почте или через Web-интерфейс ITSM-системы способами, описанными в п. 2.2 настоящего Приложения. Изменение Пула мощностей может проводиться не чаще, чем один раз в сутки.
4. Модель лицензирования
Исполнитель предоставляет Заказчику возможность использования различных гостевых операционных систем. Активация операционных систем производится Исполнителем после регистрации от Заказчика соответствующего обращения.
В случае прекращения оказания Услуги или экспорте ВС на оборудование, не принадлежащее Исполнителю, действие предоставленной и активированной лицензии со стороны Исполнителя прекращается. Заказчику необходимо повторно самостоятельно провести активацию лицензии в соответствии с рекомендациями производителя операционной системы.
5. Зоны ответственности
5.1 В зоне ответственности Исполнителя находятся следующие компоненты Услуги:
- сетевое оборудование и каналы связи в ЦОД, используемом Исполнителем для предоставления Услуги и организации доступа в Интернет;
- серверное оборудование, СХД и Среда виртуализации;
- лицензирование операционных систем, предоставленных в пользование Заказчику, на срок оказания Услуги.
5.2 Исполнитель не несет ответственности за:
- качество каналов связи и соединения с Интернет, находящихся вне зоны ответственности и контроля Исполнителя;
- деятельность Заказчика с использованием Услуги и Контента, размещенного на предоставленных Виртуальных серверах.
5.3 В зоне ответственности Заказчика находятся:
- установка, удаление и администрирование программного обеспечения Виртуальных серверов, включая операционную систему, системное и прикладное ПО;
- обеспечение сохранности информации, размещенной на Виртуальных серверах, резервное копирование и восстановление данных, если Заказчиком дополнительно не приобретена услуга «Резервное копирование». В этом случае, ответственность за сохранность информации определяется в соглашении об уровне услуги «Резервное копирование»;
- обеспечение информационной безопасности Виртуальных серверов и Контента, размещенного Заказчиком;
- соблюдение законодательства РФ, авторских прав и порядка лицензирования в отношении всего ПО и Контента, размещаемого на созданных Виртуальных серверах Заказчиком или третьими лицами, которым Заказчик доверил использование Виртуальных серверов.
6. Доступность Услуги
Исполнитель гарантирует доступность всех компонент Услуги (Среда виртуализации, СХД и сеть ЦОД), которые входят в зону ответственности Исполнителя.
Оценка доступности Услуги и ее компонент производится системой мониторинга Исполнителя. Измерение и мониторинг доступности операционных систем Виртуальных серверов Исполнителем не производится.
6.1 Доступность Среды виртуализации
Исполнитель гарантирует доступность Среды виртуализации для каждого Виртуального сервера Заказчика, которая определяется доступностью и штатным функционированием Среды виртуализации.
6.2 Доступность СХД
Исполнитель гарантирует доступность СХД для каждого Виртуального сервера Заказчика, которая определяется доступностью для сервера Datastore.
6.3 Доступность сети ЦОД
Исполнитель гарантирует доступность сети ЦОД для каждого Виртуального сервера Заказчика, которая определяется доступностью из сети Интернет и штатным функционированием пограничного маршрутизатора Исполнителя в ЦОД.
7. KPI Услуги и ответственность Исполнителя
Основным показателем качества Услуги является KPIуслуги «Доступность услуги», который определяется как среднеарифметическое значений KPIсервера всех Виртуальных серверов Заказчика, где KPIсервера - доступность Виртуального сервера Заказчика за отчетный период.
KPIсервера определяется по следующей формуле:
KPIсервера = (Тпериод — Тнедост)/Тпериод * 100%, где:
Тнедост — время недоступности Виртуального сервера за отчетный период. Тнедост равно максимальному значению времени недоступности одной из компонент (п. 6.1- п.6.3 настоящего Приложения) Виртуального сервера. Время недоступности компоненты считается с момента отправления системой мониторинга Исполнителя сообщения о недоступности компоненты (Среды виртуализации, сети ЦОД, СХД) и до момента отправки сообщения в восстановлении доступности.
При подсчете времени недоступности Виртуального сервера не учитываются периоды недоступности, возникшие по вине Заказчика или третьих лиц, а также время проведения согласованных регламентных и профилактических работ.
Тпериод — время предоставления Услуги за период.
Единственным официальным и достоверным источником измерения данного показателя является Отчет № 1 (п.9 настоящего Приложения).
Исполнитель гарантирует соблюдение показателя KPIуслуги на уровне 99,95%. При снижении показателя ниже согласованного значения наступает ответственность Исполнителя, описанная в таблице ниже:
| KPI услуги (%) | Максимально допустимое снижение размера оплаты стоимости Услуги (%) |
|---|---|
| KPI услуги >= 99.95 | 0 |
| 99.95 > KPI услуги >=95 | 20 |
| 95 > KPI услуги | 100 |
8. Ограничения предоставления Услуги
Исполнитель вправе частично или полностью приостановить предоставление Услуги Заказчику до момента устранения предписаний, предоставленных Исполнителем, в следующих случаях:
- нарушения Заказчиком пунктов настоящего Приложения и/или законодательства РФ;
- если действия или бездействие Заказчика может причинить ущерб или привести к сбою в работе программного обеспечения, или оборудования Исполнителя, и помешать процессу оказания Услуг;
- генерации паразитного трафика с предоставленных Виртуальных серверов в Интернет;
- заражения Виртуальных серверов вредоносными программами и размещения Контента, содержащего вредоносное ПО, которое может привести, по мнению Исполнителя, к ухудшению качества Услуг, оказываемых Исполнителем. Восстановление доступа Заказчика к Услуге производится Исполнителем после очистки ВС и Контента, а также проверки антивирусным ПО Заказчиком.
- периоды ограничения предоставления Услуги не считаются периодами недоступности Услуги, не учитываются при расчете показателя доступности Услуги и не влияют на порядок определения стоимости Услуги.
9. Отчетность
Для подтверждения качества и объема оказанной Услуги Исполнитель предоставляет Заказчику отчеты. Отчеты генерируется на основании данных системы биллинга и мониторинга Исполнителя. Отчет №2 предоставляются Заказчику в случае изменения объема Услуги.
| Отчет о качестве предоставления услуги "Инфраструктурный сервис (IaaS)" за период с ДД.ММ.ГГГГ по ДД.ММ.ГГГГ по Договору №___от___ | ||||
|---|---|---|---|---|
| Отчет №1 | ||||
| Имя ВС | Доступность по компонентам | Общая доступность (KPI сервера) | ||
| Сеть | Гипервизор | СХД | ||
| Server 1 | % | % | % | % |
| Server N | % | % | % | % |
| Итого | KPI услуги | |||
| Отчет о потребленных виртуальных мощностях за период с ДД.ММ.ГГГГ по ДД.ММ.ГГГГ по Договору №___от___ | ||||||
|---|---|---|---|---|---|---|
| Отчет №2 | ||||||
| Количество внешних IP | ||||||
| Канал связи | ||||||
| Наименование ВС | RAM (Gb) | vCPU(шт.) | Класс хранения SAS (Gb) | Класс хранения SSD (Gb) | Класс хранения NVMe (Gb) | Класс хранения NVMe+ (Gb) |
| ВС (1) | Gb | шт | Gb | Gb | Gb | Gb |
| ВС (n) | Gb | шт | Gb | Gb | Gb | Gb |
| Итого: | Gb | шт | Gb | Gb | Gb | Gb |
Посмотреть и скачать актуальную версию SLA в pdf-формате можно здесь
Соглашение об уровне услуги «Резервное копирование (BaaS)»
1. Термины и сокращения
В настоящем документе применяются следующие термины и сокращения:
Услуга - результат деятельности Исполнителя по созданию и хранению резервных копий Виртуальных серверов Заказчика.
Заказчик - получатель Услуги, предоставляемой Исполнителем.
Исполнитель - ООО «ОНЛАНТА».
Авторизованный пользователь - сотрудник Заказчика или другое лицо, уполномоченное Заказчиком пользоваться Услугой.
ITSM-система – информационная система, предназначенная для управления деятельностью ИТ-инфраструктуры организации и управления Услугой.
ЦОД (центр обработки данных) - специализированное помещение для размещения серверного и сетевого оборудования, которое используется Исполнителем для оказания Услуги.
Система резервного копирования - специализированный программно-аппаратный комплекс, предназначенный для создания копий данных с целью их последующего восстановления.
Расписание резервного копирования - термин, означающий заданные Заказчиком параметры (точное время изменений резервных копий, количество точек восстановления, глубина хранения резервных копий).
SLA (англ. Service Level Agreement) - соглашение об уровне Услуги.
СХД - система хранения данных, предназначенная для хранения резервных копий по заданному расписанию.
IaaS (англ. Infrastructure-as-a-Service) - инфраструктура, как услуга.
KPI (англ. Key Performance Indicator) - Ключевой показатель эффективности.
Виртуальный сервер (ВС) - программная система, эмулирующая аппаратное обеспечение некоторой платформы и исполняющая программы для этой платформы.
Контент - термин, означающий все виды информации (текст, изображения, аудио, видео), составляющей наполнение, содержимое ресурса с общим доступом из сети интернет.
Сервис Деск (Service Desk, SD) - подразделение Исполнителя, ответственное за регистрацию, маршрутизацию обращений.
Время решения обращения - время от момента регистрации обращения до перевода его в статус «Ожидание закрытия» в ITSM-системе.
Время реакции по обращению - время от момента регистрации обращения до выполнения Исполнителем действия «Принятие в работу» в ITSM-системе.
Время регистрации обращения - период времени от момента получения службой Сервис Деск Исполнителя обращения от Заказчика до момента уведомления Заказчика о регистрации обращения и присвоение уникального регистрационного номера.
Full Backup - полная резервная копия ВС, включающая конфигурацию, файлы данных и приложения.
Incremental Backup - резервная копия ВС, выполненная с использованием инкрементального копирования.
Synthetic Full Backup - полная резервная копия ВС, выполненная из первоначальной полной копии и последующих инкрементальных изменений.
Интерфейс управления Услугой - персонализированный сервис для управления предоставляемой Услугой. Интерфейс управления обладает следующими функциональными возможностями:
- Изменение Расписания резервного копирования;
- Восстановление ВС из резервной копии.
2. Описание услуги «Резервное копирование (BaaS)»
2.1 Краткое описание услуги
Услуга гарантирует Заказчику создание и хранение резервных копий Виртуальных серверов (ВС) Заказчика, а также восстановление ВС из резервных копий по запросу Заказчика. Услуга оказывается только для ВС, созданных в рамках услуги «Инфраструктурный сервис (IaaS)».
2.2 Способы подачи обращений
| № | Название | Контактная информация |
|---|---|---|
| 1 | Телефон | 8 (495) 721-12-19; 8-800-200-69-09 |
| 2 | Электронная почта | support@onlanta.ru |
| 3 | Web-интерфейс | htttp://help.onlanta.ru |
Для регистрации Обращений Заказчик определяет список Авторизованных пользователей, указав контакты уполномоченных лиц по техническим вопросам в Договоре. Все обращения по Услуге могут быть приняты Исполнителем только от Авторизованных пользователей Заказчика. Для изменения списка Авторизованных пользователей, Заказчик должен зарегистрировать соответствующее обращение в Сервис Деск Исполнителя.
Кроме вышеуказанных способов обращения могут регистрироваться в интересах Заказчика автоматически: системами мониторинга или встроенными средствами ITSM-системы.
2.3 Формат предоставления Услуги
Услуга предоставляется в следующем формате:
| Название формата | Описание |
|---|---|
| 24х7 | Создание резервных копий, восстановление из резервных копий по запросу Заказчика, Решение обращений от Авторизованных пользователей, а также прием и регистрация обращений в SD осуществляется круглосуточно, в том числе в выходные и нерабочие праздничные дни. |
2.4 Состав Услуги
Все виды работ при оказании Услуги осуществляются Исполнителем только после обращения в SD Исполнителя.
В рамках Услуги Исполнителем выполняются следующие виды работ:
- автоматическое создание и хранение резервных копий ВС Заказчика в соответствие с заданным Расписанием резервного копирования, с возможным применением Исполнителем трёх типов резервного копирования ВС:
- Incremental backup (резервное копирование изменяющихся данных)
- Full backup (резервное копирование всех данных).
- Synthetic Full Backup (синтетические полные резервные копии);
- проверка успешности создания резервных копий. В случае выявлении ошибок Исполнитель повторно инициирует создание резервной копии в ближайшее сервисное окно;
- предоставление Заказчику доступа в Интерфейс управления Услугой;
- восстановление ВС из резервной копии по запросу Заказчика со скоростью до 300 Гб/час. Виртуальные мощности ВС, используемые для восстановления из резервной копии ВС, рассчитываются в рамках Услуги «Инфраструктурный сервис (IaaS)», с помощью биллинговой системы Исполнителя;
- изменение Расписания резервного копирования, созданного в рамках услуги Инфраструктурный сервис (IaaS);
- обеспечение доступности Услуги 99,95%;
- консультирование Заказчика по составу и текущим параметрам Услуги;
- предоставление регулярной отчетности по объемам резервных копий и качеству оказания Услуги.
3. Регламентные и профилактические работы
Для проведения регламентных и профилактических работ, связанных с прерыванием предоставления Услуги, Исполнитель организует сервисные окна. О проведении регламентных работ Исполнитель обязан оповестить Заказчика. Уведомления отправляются на все адреса электронной почты Заказчика для контактов по техническим вопросам, указанным в Договоре. Уведомления отправляются Исполнителем заранее (не менее чем за 24 часа) до начала проведения регламентных работ.
4. Обработка обращений Авторизованных пользователей
Авторизованные пользователи могут зарегистрировать указанные ниже типы обращений (запросы на обслуживание). Запросы на обслуживание регистрируются только по электронной почте или через Web-интерфейс ITSM-системы, указанные в п. 2.2. настоящего Приложения. Исключение составляют запросы на консультацию, которые могут быть зарегистрированы и по телефону. Временные параметры решения запросов на обслуживание приведены в таблице ниже.
Исполнитель обязуется соблюдать следующие временные параметры при решении обращений:
- время реакции по обращению – 1 час.
В стоимость Услуги входит выполнение 3 (трёх) запросов на восстановление ВС из резервной копии в календарный месяц. Все дополнительные запросы оплачиваются отдельно.
| № | Тип запроса на обслуживание | Время решения (час) |
|---|---|---|
| 1. | Консультация по Услуге | 24 часа |
| 2. | Восстановление из резервной копии | До 300 Гб в час, но не менее 4 часов |
| 3. | Тестовое восстановление из резервной копии | По согласованию в заказчиком |
| 4. | Изменение Расписания резервного копирования | 8 часов |
Исполнитель имеет право приостановить работу над обращением и остановить учет временного параметра решения в следующих случаях:
| № | Описание ситуаций |
|---|---|
| 1. | Запрошена информация по электронной почте у Авторизованного пользователя |
| 2. | Остановка времени согласована с авторизованным пользователем |
При этом в ITSM-системе Исполнителя должно в обязательном порядке быть указано ожидаемое время возобновления выполнения обращения.
5. Зоны ответственности
В зоне ответственности Исполнителя находятся следующие компоненты Услуги:
- Инфраструктура ЦОД (электропитание, температура, физическая безопасность), где размещено оборудование, используемое для оказания Услуги;
- СХД в ЦОД, используемая Исполнителем для предоставления Услуги;
- Система резервного копирования.
Исполнитель не несет ответственности за:
- Сохранность данных Заказчика, если причиной их потери стали действия или бездействие Заказчика, или третьих лиц;
- Контент Заказчика, размещенный на резервных копиях ВС.
В зоне ответственности Заказчика находятся:
- Соблюдение авторских прав всего ПО и Контента, размещаемого на созданных Виртуальных серверах и резервных копиях Заказчиком или третьими лицами, которым Заказчик доверил использование Виртуальных серверов.
- Оказание содействия Исполнителю в любых случаях нарушения уровня качества предоставляемой Услуги для определения источника проблем, его устранения и восстановления работоспособности предоставляемой Услуги или удаленного/поврежденного Контента Заказчика.
6. Доступность Услуги и ответственность Исполнителя
Исполнитель гарантирует доступность всех компонент Услуги, которые входят в зону ответственности Исполнителя.
Оценка доступности Услуги и её компонент производится системой мониторинга Исполнителя.
6.1. Доступность СХД
Исполнитель гарантирует доступность и штатное функционирование СХД для возможности создавать резервные копии каждого ВС по заданному Заказчиком расписанию резервного копирования.
6.2. Доступность функционала восстановления
Исполнитель гарантирует доступность и штатное функционирование Системы резервного копирования, которая поддерживает работоспособность функционала восстановления резервных копий каждого ВС Заказчика из имеющихся точек восстановления с учётом Расписания резервного копирования.
7. KPI Услуги и ответственность Исполнителя
Основным показателем качества Услуги является KPI услуги «Доступность услуги», который определяется как среднеарифметическое значений KPIуслуги.
KPIуслуги = (Тпериод — Тнедост)/ Тпериод* 100%, где:
Тнедост — суммарное время недоступности Услуги за отчетный период. Тнедост равно максимальному значению времени недоступности одной из компонент (п п. 6.1. – 6.2 настоящего Приложения). Время недоступности компоненты считается с момента отправления системой мониторинга Исполнителя сообщения о недоступности компоненты и до момента отправки сообщения о восстановлении доступности.
При подсчете времени недоступности не учитываются периоды недоступности, возникшие по вине Заказчика или третьих лиц, а также время проведения согласованных регламентных и профилактических работ.
Тпериод — время предоставления Услуги за период.
Единственным официальным и достоверным источником измерения показателя KPI услуги является Отчет № 1 (п. 9 настоящего Приложения).
Исполнитель гарантирует соблюдение показателя KPI услуги на уровне 99,95%. При снижении показателя ниже согласованного значения наступает ответственность Исполнителя, описанная в таблице ниже.
| KPI услуги (%) | Максимально допустимое снижение размера оплаты стоимости Услуги в отчетном периоде (%) |
|---|---|
| KPI услуги >= 99.95 | Не выплачивается |
| 99.95 > KPI услуги >= 99.0 | 10% |
| 99.0 > KPI услуги >= 95 | 20% |
| 95 > KPI услуги | 100% |
Временная недоступность функциональных возможностей в Интерфейсе управления Услугой не является предпосылкой к снижению показателей KPIуслуги, в случае, если недоступный функционал можно выполнить через зарегистрированное обращение Исполнителю способами, указанными в п.2.2 текущего Приложения.
8. Ограничения предоставления Услуги
Исполнитель вправе частично или полностью приостановить предоставление Услуги Заказчику до момента устранения предписаний, предоставленных Исполнителем, в следующих случаях:
- нарушения Заказчиком пунктов настоящего Приложения и законодательства РФ;
- наличия угрозы причинения ущерба действиями или бездействием Заказчика, которые могут привести к сбою в работе программного обеспечения или оборудования Исполнителя и помешать процессу оказания Услуг.
Периоды ограничения предоставления Услуги не считаются периодами недоступности Услуги, не учитываются при расчете показателя доступности Услуги и не влияют на порядок определения стоимости Услуги.
9. Отчетность
Для подтверждения качества оказанной Услуги Исполнитель предоставляет Заказчику отчет. Отчет генерируется на основании данных системы мониторинга с использованием показателей, представленных в настоящем Приложении.
| Отчет №1 | |||
| Отчет о предоставлении услуги "Резервное копирование (BaaS)" за период с ДД.ММ.ГГГГ по ДД.ММ.ГГГГ по Договору №___от___ | |||
|---|---|---|---|
| Дисковое пространство под резервное копирование, Гб | Гб | ||
| Количество ВС, включенных в расписание резервного копирования (Veeam Software), Шт. | Шт. | ||
| Имя ВС | Доступность по компонентам |
Общая доступность (KPI услуги) |
|
| Доступность СХД | Функционал по восстановлению резервных копий | ||
| ВС_1 | % | % | % |
| ВС_N | % | % | % |
| ИТОГО: | % | ||
