Фобии IT-аутсорсинга. Фобия четвертая
Сегодня мы поговорим о следующей фобии ИТ-аутсорсинга — четвертой по счету в нашей серии. Она формулируется так: У поставщиков IT-услуг вовсе нет того опыта и знаний, о котором они заявляют, поскольку для удешевления услуг аутсорсеры частенько берут в штат студентов, которые ни квалификацией, ни опытом обладать не могут. А это непременно ведет к ухудшению качества оказываемых услуг.
Видимо, когда высказывают подобные сомнения, то предполагают, что аутсорсер наймет студента и "бросит" его на клиента, чтобы студент заменил штатного системного администратора.
Естественно, в компании-IT-аутсорсере работают не только дорогие специалисты экстра-класса. В некоторых случаях нет необходимости иметь на каком-то участке высококлассного специалиста — это ничего не даст клиенту с точки зрения повышения качества услуг, только будет ухудшать экономику процесса.
На основании лучших практик, технологий и методов управления, IT-аутсорсер должен уметь оказывать IT-услуги заданного качества силами специалистов заданной (не всегда самой высокой) квалификации.
Да, работа аутсорсера – это конвейер. При этом на конвейере, действительно, могут работать и студенты, если их квалификация вписывается в требования к специалистам, которые должны быть задействованы на данном участке. И услуги при этом действительно будут дешевле.
Но все это должно обеспечиваться менеджментом процессов предоставления услуг, зрелостью этих процессов (насколько все звенья "притерты" друг к другу), квалификационным отбором и обучением персонала.
И вот тогда можно утверждать, что аутсорсер способен предоставить большее качество за те же деньги или то же качество за меньшие деньги.
Поэтому заказчикам при выборе сервис-провайдера предлагаю обращать внимание на то, как у потенциального исполнителя обстоят дела в этой области. Наличие сертификатов ISO 20000, 27000, 25999 может свидетельствовать о высоком уровне компетентности аутсорсера. (Зачем сервис-провайдеру международная сертификация систем управления, можно прочитать в блогах на сайте компании "Онланта".)
Следующий вопрос – какая ITSM-система используется, какие основные процессы по ITIL внедрены и автоматизированы в этой системе? Стоит попросить потенциального исполнителя продемонстрировать систему управления "в рабочей среде" в ходе референс-визита. Это позволит избежать рисков, связанных с несоответствием возможностей исполнителя и ожиданиями заказчика.
Попытка сэкономить на квалификации персонала — явление, не присущее исключительно IT-аутсорсингу. Это элемент недобросовестной конкуренции и неуважения к заказчику, который может проявляться в нашей жизни в разных сферах. Я бы предположил, что в сфере аутсорсинга он должен (как обстоит дело на самом деле, не знаю) встречаться реже — проекты долгосрочные, а терпение у заказчика не резиновое. Серьезному сервис-провайдеру нет смысла тратить время на эксперименты, лучше сразу сделать качественно и в соответствии с задачами заказчика. С точки зрения долгосрочных перспектив, это наиболее разумная политика.
Генеральный директор компании «Онланта»
