Фобии IT-аутсорсинга. Фобия первая

В прессе и дискуссиях на интернет-форумах приходится достаточно часто встречать неоправданно негативные мнения в отношении IT-аутсорсинга, основанные на недоверии, недопонимании, а иногда просто на нежелании вникнуть в суть вопроса. В конце концов, у меня накопилось приличное количество таких "негативов", и я решил изложить свою точку зрения в серии публикаций. Итак, фобия №1:

У внешнего поставщика IT-услуг нет реальной ответственности перед заказчиком, и штрафные санкции в договоре – не более, чем слова.

Эта тема связана с достаточно часто высказываемым мнением, что внешний поставщик IT-услуг ни за что не отвечает, а параметры, записанные в SLA (договор между заказчиком услуги и ее поставщиком, - Ред.) формальны.

Давайте попробуем с этим повнимательнее разобраться.

Руководители или специалисты, высказывающие такое мнение, сравнивают собственную IT-службу предприятия, которая работает по SLA, с внешним поставщиком IT-услуг — аутсорсером, работающим в соответствии с аналогичным SLA.

В том случае, когда SLA является реальным инструментом оценки работы IT-службы или внешнего подрядчика, их ответственность должна быть выражена в мотивационной схеме для специалистов, ответственных за соответствие качества услуги заявленным в SLA параметрам.

Должны быть определены некоторые бонусные схемы или, наоборот, схемы депремирования, привязанные к параметрам, которые контролируются в SLA.

Кстати, большой вопрос: много ли таких предприятий, на которых мотивационная схема сотрудников собственной IT-службы реально связана с показателями SLA? Мой опыт говорит о том, что таких компаний немного.

В любом случае, для внутренней IT-службы, даже при наличии формализованных процессов и SLA, наказание сотрудника — это всегда решение руководителя. И если руководитель жесткий, то он накажет, а если более мягкий или находится под влиянием каких-либо внутренних обстоятельств, то, скорее, он просто погрозит пальцем. А когда процедуры не применяются, то это приводит к тому, что сотрудники к ним и относятся соответствующим образом. Никого не хотел бы обижать, но чаще возникает именно вторая ситуация. Кроме того, следует отметить, что сотрудники IT-службы при невыполнении SLA могут не получить премии, но зарплату-то они получат.

В том случае, когда мы говорим об ответственности внешнего исполнителя, то для него, кроме финансовой ответственности за соблюдение SLA, существует и репутационная ответственность: регулярное невыполнение обязательств ведет к расторжению договора, а это, как правило, скандал.

Базовая форма финансовой ответственности подрядчика отражена в договоре в виде штрафных санкций за неисполнение SLA.

На Западе также часто используется схема, когда в случаях перевыполнения параметров SLA подрядчик получает дополнительную оплату. Но у нас эта схема не применяется, что, на мой взгляд, неправильно. Если подрядчик перевыполнил свои обязательства, сделал свою работу более качественно, и заказчик получил какие-то плюсы, то логично поощрить исполнителя, чтобы он и дальше работал более качественно. Ведь чтобы превзойти параметры SLA, исполнитель должен понести дополнительные затраты. Если это не поощряется, то нет стимула делать что-то дополнительно.

Если шкала снижения размера оплаты достаточно агрессивна (а это нормальная ситуация), то исполнитель может оказаться в ситуации, когда он получит денег меньше себестоимости услуги. Т.е. он не только не выплатит премии, но у него может сложиться ситуация, когда возникнет недостаток средств для выплаты зарплаты сотрудникам. И это для компании является гораздо большим прессингом, чем депремирование в случае с внутренней IT-службой.

Когда подрядчик, не выполнив SLA, получает меньше денег на свой расчетный счет, срабатывает естественная последовательность управленческих действий — все участники процесса недополучают свои премии. Таковым попросту неоткуда взяться.

За правильностью этих расчетов следит, в том числе, и налоговая инспекция. Если в договоре имеется пункт о штрафных санкциях, а одна из сторон этими санкциями не воспользовалась, то она может получить претензии налоговой инспекции во время проверки. То есть юридическое лицо обязано воспользоваться всеми штрафными санкциями, предусмотренными договором. И риск получить претензии налоговой инспекции вынуждает стороны значительно жестче подходить к соблюдению условий договора, чем в случае отношений внутри предприятия.

Если мы примем во внимание все факторы, о которых я говорил выше, то трудно будет согласиться с тезисом, что юридическая ответственность в части соблюдения SLA с предусмотренными штрафными санкциями в договоре – просто слова. На самом деле, это более жесткая и требовательная форма, чем внутренние регламенты или бизнес-процессы на предприятии.