Передача ИТ-услуг на аутсорсинг: опыт менеджера по работе с заказчиками

О завышенных ожиданиях и как с этим бороться, о безопасности, а также экономических эффектах, в том числе, и «побочных».

Вот такие переговоры

Довольно часто встречаются ситуации, когда потенциальный заказчик услугИТ-аутсорсинга хочет всё и сразу: чтобы инженер через пять минут был у пользователя, чтобы восстановление системы после сбоя было в течение получаса, чтобы резервировалось и копировалось всё и всегда.

В результате, сумма в договоре, в котором все эти требования сформулированы уже в виде формального и жесткого SLA, превышает ожидания заказчика.

Есть компании, готовые разобраться и выслушать аргументы ИТ-аутсорсера на вопрос «Почему так дорого?». Они пытаются понять, что входит в эти услуги, чем они отличаются от той ситуации с ИТ-поддержкой, которая существует в компании на данный момент.

В этом случае, как правило, переговорный процесс идёт конструктивно и далее достаточно быстро выясняется, что ИТ-специалисты заказчика не работают по такому SLA, поскольку, возможно, и ITSM системы у заказчика ещё не развернута, обращения не фиксируются на Service Desk, время реакции не измеряется... и ещё много чего не учтено. Заказчик же сравнивал стоимость аутсорсинга со своими текущими затратами на ИТ, и аутсорсинг «получился» дороже.

В результате, представители заказчика соглашаются, что они сформулировали слишком жёсткие условия, т.е. инженер может приехать в течение суток, восстановления системы можно подождать несколько часов, глубокое резервирование не нужно, копирование вполне приемлемо раз в три дня и т.д. В итоге сумма договора уже воспринимается по-другому и заказчик начинает понимать, что за эти деньги он получит абсолютно другой уровень сервиса. Даже если договор на ИТ-аутсорсинг не будет заключен непосредственно в данный момент, то через некоторое время заказчик вернётся к этой теме и отдаст какие-то ИТ-функции той или иной ИТ-аутсорсинговой компании.

Если же переговоры ведут руководители или специалисты ИТ-служб, которым ИТ-аутсорсинг не нужен «на подсознательном уровне», то ситуация разворачивается по другому сценарию. Они боятся показаться для своего руководства ненужными и после первого запроса, составленного по принципу «всё и сразу», как бы получают формальное подтверждение, что аутсорсинг — это дорого и плохо. Если сверху не будет проявлено политической воли, переговоры, как правило, заходят в тупик. Это сложный случай для руководства компании-заказчика, потому что рано или поздно решение о передаче какой-то части ИТ-сервисов на аутсорсинг надо будет всё-таки принимать — экономика заставит.

Безопасность и побочные эффекты

ИТ-аутсорсинг помимо прямого экономического эффекта или повышения качества ИТ-услуг положительно влияет на уровень информационной безопасности - это известно. Но есть ещё некоторые взаимосвязанные аспекты, которые обычно не учитывают при принятии решения о том, воспользоваться аутсорсингом или нет.

Давайте рассмотрим, например, компании, имеющие свою филиальную сеть в регионах. Обычно филиалы — это небольшие отдельные юридические лица. ИТ-поддержка в таких компаниях часто осуществляется «приходящими» системными администраторами, поскольку в штате для такого человека места нет, а отдать какие-либо ИТ-функции на аутсорсинг для небольшой компании достаточно сложно: тут и недостаточность компетенций для формулирования требований, и экономически это может оказаться «тяжело». Первый очевидный минус такого положения - «приходящие» специалисты, работающие в разных филиалах, не придерживаются единых стандартов обслуживания ИТ-системы. Весьма существенно также и то, что отдавая ИТ-поддержку такому ИТ-специалисту, филиалы создают рискованную ситуацию, поскольку они сами не могут контролировать его действия. Это создаёт серьёзную угрозу безопасности информационной системы центральной компании, связанной с филиальными локальными сетями.

Так, в одной из российских компаний, украли достаточно большую сумму из центральной компании, взломав один из компьютеров в филиале. В ходе расследования найти злоумышленника, который провёл эту операцию, не смогли, потому что «приходящий» системный администратор отформатировал жёсткий диск взломанного компьютера, объяснив это тем, что ему нужно было восстановить работоспособность этого компьютера.

Выходом может быть передача ИТ-поддержки на аутсорсинг решением руководства центральной компании. В этом случае аутсорсер решает задачи поддержки ИТ-систем филиалов и контролирует действия ИТ-специалистов своими средствами. Центральная компания оплачивает аутсорсеру ИТ-поддержку и выставляет счёт за эту поддержку филиалам. Плюсы аутсорсинга в этом случае кроме прочего - в том, что уровень ИТ-обслуживания всех филиалов приводится к единому стандарту, а действия ИТ-специалиста контролируются из центра техническими средствами.

Т.е. при передаче на аутсорсинг появляется возможность решить задачи централизации и контроля ИТ-сервисов, сформировать точки ответственности, обеспечить контроль за специалистами, которые имеют доступ к ИТ-ресурсам.

При переводе на централизованную поддержку также появляется дополнительная возможность контроля закупаемого парка техники и целесообразности расходов на ИТ в филиалах, поскольку аутсорсер постоянно актуализирует единую базу обслуживаемого оборудования и выступает в роли эксперта, который может подтвердить или опровергнуть целесообразность замены того или иного оборудования.

Следующий вопрос, о котором хотелось бы поговорить, – это задачи оптимизации ИТ-бюджета и завышение ИТ-бюджетов в филиалах. Зачастую центр не может проконтролировать, каких ИТ-специалистов набирают филиалы. Филиалы находятся в регионах, и специалистов нужной квалификации там не так много, поэтому распространена ситуация, когда на ИТ-должностях работают специалисты более низкой квалификации, получая при этом зарплату, соответствующую зарплате специалиста высокой квалификации.

Другой случай, когда в штатном расписании филиала нет ИТ-должности, но есть небольшой бюджет, выделенный на ИТ-поддержку. Найти подходящую ИТ-компанию в регионе не всегда возможно, и тогда ИТ-специалиста берут на совершенно другую позицию (например, помощник бухгалтера), а на сумму, выделенную на ИТ-поддержку, заключается договор с компанией, которая в области ИТ реально для филиала ничего может и не делать, а решает какие-то иные задачи. В такой ситуации ИТ-аутсорсинг позволяет не только повысить качество ИТ-услуг, но и сделать прозрачной экономику ИТ-поддержки в филиале.