Поддержка ИТ. Аутсорсинг или своя ИТ-служба: кто эффективнее?

Собственная ИТ-служба часто менее эффективно справляется с рутиной при поддержке ИТ, чем ИТ-аутсорсинговая компания. Но бизнес об этом просто не может узнать. Давайте разберемся, почему так происходит.

Какова загруженность вашего ИТ-персонала?

Задумывались ли вы о таком важном показателе, влияющем на стоимость ИТ-поддержки, как недоутилизация инженерного персонала. Он показывает, какую долю рабочего времени ИТ-специалисты не занимаются своими непосредственными задачами, то есть не оказывают ИТ-услуги техподдержки. Недоутилизация не может быть равна нулю: любой сотрудник решает оргвопросы, время от времени проходит обучение, оформляет заявление на отпуск и т.д. Чем выше недоутилизация инженеров службы техподдержки, тем дороже обходится эта техподдержка.

В отличие от собственной ИТ-службы ИТ-аутсорсер может управлять недоутилизацией своих специалистов – при большом количестве проектов всегда есть возможность перераспределять ресурсы. Кроме того, чтобы управлять недоутилизацией, надо уметь ее измерять и иметь соответствующие инструменты

Система менеджмента ИТ-услуг

ИТ-служба и ИТ-аутсорсер делают одно и то же, и их специалисты по сути ничем не отличаются – они могут обладать схожим опытом, квалификацией, образованием и получать одну и ту же зарплату. Считается, что услуги аутсорсинговой компании «по определению» дороже, ведь аутсорсер закладывает в цену прибыль. А на практике аутсорсеру удается держать цены на услуги не выше, а чаще ниже, чем обходится содержание ИТ-службы со своими специалистами. Единственный способ достижения такой эффективности – менеджмент процессов оказания услуг.

Аутсорсер решает задачи либо меньшим количеством людей, либо правильным подбором квалификации специалистов для конкретных задач и не использует более квалифицированный персонал там, где не нужно. Это – эффективность и зрелость процессов.

Существует стандарт требований к системе управления ИТ-услугами – ISO 20000. Сертификацию по нему прошли далеко не все участники рынка. У ИТ-служб предприятий сетификатов еще меньше: сертификация собственной ИТ-службы связана с дополнительными расходами, соответствовать стандарту можно и без официального свидетельства.

Поинтересуйтесь у вашего ИТ-директора, какому стандарту соответствует ваша система менеджмента процессов ИТ.

Задайте вопрос сервис-провайдеру, соответствует ли его система менеджмента какому-либо стандарту? Как давно сертифицирована? Проходят ли они ежегодный аудит и кто является аудитором?

Ставьте под сомнение и оценивайте сами<

Руководители компаний, организаций, предприятий нередко чем-то не довольны в сфере ИТ – недоступностью почты, серверов, информационных систем, качеством поддержки пользователей, неработающими принтерами и т.д. При этом на вопрос «как решить проблемы?» руководство, как правило, получает от ИТ-службы ответ: «вот план, дайте денег – мы все сделаем как надо».

Я бы рекомендовал руководству бизнеса, ставить под сомнение утверждения руководителей ИТ-службы, что задачу ИТ-поддержки можно эффективно решить только собственными силами, и попытаться оценить – не будет ли быстрее, дешевле и качественнее купить эту услугу на рынке. И делать оценку придется самим руководителям, не делегируя эту задачу ИТ-службе. Потому что ИТ-директору всегда ближе свой план, и он найдет способ хорошо его обосновать.

Ваш ИТ-директор - человек замечательный и профессиональный, но у него как у руководителя любого уровня есть свои интересы и желание быть значительным в своей компании.

Например, банк проводит конкурс среди компаний для обслуживания офисов в регионах. Речь идет о работе «бегунков», которые обслуживают технику на местах. В разговоре с ИТ-директором выяснили, что задача стоит шире – происходит реорганизация поддержки пользователей: создаются централизованная служба Service desk и служба удаленной поддержки пользователей, формируется штат «бегунков» для работы на площадке. Всё это делается взамен существующей инфраструктуры поддержки пользователей со специалистами, работающими в региональных офисах банка.

Итак, банк решил сформировать в своем головном офисе первую линию и удаленную поддержку, а на аутсорсинг отдать «бегунков». Вроде бы разумно? Но мы задали вопрос: «а зачем вам внедрять сервис-деск и удаленную поддержку, обучать персонал и т.д? Все делать с нуля?». Это долго, муторно и трудоемко. У нас весь комплекс услуг по поддержке (включая сервис-деск, «удаленку» и «бегунков») вы купите за месяц: мы решаем подобные задачи много лет. И это будет не дороже, а скорее дешевле, и качество будет на высоте».

Но, скорее всего, ИТ-директору это интересно. Если он решит задачу своими силами - он реализует важный проект: обоснует бюджет, составит план трансформации ИТ-службы, в течение ряда месяцев будет успешно отчитываться, получать и устранять замечания… В конце концов ИТ-директор благополучно завершит начатое и отчитается о важном проекте. Если бы он привлек аутсорсера и просто купил услугу - нет в этом «доблести». Правда, бизнес получил бы больше пользы, но об этом он не узнает.

В заключение

Возвращаясь к началу статьи, хочу еще раз отметить, что вариант решения ИТ-задач силами собственной ИТ-службы – не всегда самый эффективный. ИТ-аутсорсер для ИТ-службы и ИТ-директора конкурент, а конкуренция порождает наилучшее предложение. Бизнес-руководителям мы рекомендуем эту конкуренцию создавать – тогда они получат лучшее.

Вам как бизнес-руководителю придется самому выбирать внешнего подрядчика и оценивать, как он обеспечивает экономическую эффективность в сравнении с ИТ-службой.

Ну, и как всегда: важно найти баланс – что оставить у себя, а что отдать аутсорсеру.

Сокращенная версия статьи опубликована в Forbes - http://www.forbes.ru/karera-i-svoy-biznes/349115-bolshaya-raznica-sobstvennaya-it-sluzhba-ili-specialist-na-autsorsinge