Техподдержка 24/7 Пн-пт 9:30 – 18:30 +7 495 721 1218
01.10.2019

Доверять или не доверять – вот в чем вопрос

Определений Service Desk много – слова разные, а суть одна. Что же это такое? Это, своего рода, точка контакта ИТ-структуры с пользователем. Service Desk является центром приема заявок, осуществляет контроль за их исполнением и непосредственно координирует устранение инцидентов.

1-doveryat-ili-net.jpg

Важно! Service Desk и Call Center – разные службы. Да, и та, и другая нацелены на поддержку пользователей. Разница в объеме возможностей. В отличие от Call Center, сотрудники Service Desk не только принимают заявки, но и способны оказать «первую помощь». Например, по телефону, в момент поступления обращения.

Давайте сразу обозначим перечень основных функций Service Desk:

  • Прием и регистрация инцидентов, поступающих по удобным для пользователя каналам;
  • Классификация инцидентов;
  • Приоритизация, то есть определение уровня критичности инцидента;
  • Предоставление отчетности;
  • Контроль временных параметров реагирования и решения в соответствии с SLA;
  • Уведомление пользователей о текущих статусах зарегистрированных инцидентов и их изменениях;
  • Решение поступающих инцидентов.

Кто-то своими силами, кто-то, прибегая к аутсорсингу, но так или иначе множество компаний уже внедрило службу Service Desk. «В каждой бочке меда есть ложка дегтя» - скажете Вы. И будете совершенно правы. При организации Service Desk, компании не всегда учитывают все моменты, заслуживающие внимания. Зачем наступать на грабли, если можно поучиться на чужих ошибках?

Поддержка рабочих мест

Техническая поддержка оборудования и ПО рабочего места пользователей в режиме 24/7

Узнать подробнее
Поддержка рабочих мест

Попал в засаду: пять ловушек на пути внедрения

  1. «Не лечат, а калечат»
    Не рассматривайте службу Service Desk, как самостоятельную и автономную единицу. Она не может существовать отдельно от прочих процессов. Помните, это – не самоцель, а часть плана по непрерывному улучшению бизнеса. Такая ошибка приводит к появлению разрозненных служб, которые действуют не согласованно и могут создать больше проблем, чем решений.
  2. «Ученье – свет, а неученье – тьма»
    Внедрение службы Service Desk всегда идет рука об руку с соответствующей подготовкой: обучение, инструкции, регламенты. Пользователи должны не только разбираться в новых инструментах, но и понимать, как устроен весь процесс оказания услуги в целом. Как правило, Service Desk работает через определенную систему, с которой, так или иначе, пользователи будут взаимодействовать, а научить некоторых из них направлять заявки по определенному адресу – та еще задачка. Несмотря на то, что такое нововведение призвано сделать жизнь проще, к удобствам тоже нужно привыкнуть. А это не так легко! Ведь долгое время получить помощь было возможно, только совершив паломничество к инженеру, «скрестив пальчики» за его компетентность по интересующему вопросу.
  3. «Новые сапоги всегда жмут»
    Переход к профессиональной системе Service Desk влечет за собой изменения в штате сотрудников, избежать которых, как бы кто не силился, не выйдет. Прежде всего, ветер перемен касается самой культуры работы. Зачастую, сотрудники не видят ничего ценного в эдаких «новинках», отказываются их принимать, поэтому они не мотивированны к обучению, не хотят проявлять инициативу и просить советов. Логично будет спросить, что делать в таком случае? Игнорировать? Нет. Заставлять? Тоже сомнительная перспектива. Стоит продемонстрировать существующие проблемы и то, как, решая их, Service Desk облегчит жизнь всей команды.
  4. А работать-то там кто будет?
    Могут возникнуть серьезные проблемы при начальном подборе персонала. Хотя первая линия поддержки и не требует больших технических компетенций, программа подготовки должна включать навыки коммуникабельности, общения по телефону, знание бизнеса, услуг и самых базовых основ техники в целом. Кандидат должен обладать навыками диагностики, а главное – уметь быстро и точно записывать детали инцидентов и запросов. Все решения оседают в базе знаний, которой активно пользуются инженеры первой линии. Благодаря этому, в дальнейшем до 70% заявок могут решаться прямо в момент обращения.
  5. Мало – внедрить, важно – сберечь
    Тут речь пойдет именно о внешней – аутсорсинговой – службе Service Desk. «Не лезь со своим уставом в чужой монастырь» - хорошо известный всем афоризм. Однако, если в Ваш монастырь влезли по Вашей же инициативе, помогите новому уставу прижиться. Содействие со стороны заказчика жизненно необходимо для эффективной работы провайдера:
    • Владельцем данных, использующим Service Desk в своей работе, является заказчик, но при этом обе стороны должны иметь право доступа к этим данным;
    • Должны быть налажены эффективные линии коммуникации между Service Desk и группами поддержки ИТ заказчика;
    • Должны быть согласованы цели и SLA;
    • Привлеченный Service Desk должен использовать те же (или, как минимум, совместимые) инструментарий и процессы;
    • Для удаленного Service Desk важны тренинги его персонала под руководством заказчика, если речь идет о специфических бизнес-программах, например.

Не слишком ли много дегтя? Зачем же нужен Service Desk, если его внедрение влечет за собой столько трудностей? Пришло время осветить и этот вопрос.

Почему Service Desk – это выгодно

Прежде всего такой отлаженный процесс управления инцидентами повышает эффективность работы сотрудников компании. Не нужно тратить время на изнурительные поиски специалистов – пользователь всегда гарантированно получает фитбэк.

2-doveryat-ili-net.jpg

Вам больше не придется платить за простои в работе специалистов, ожидающих починки необходимого оборудования или программ. Рациональное использование ресурсов, оптимизация инвестиций, гарантия удовлетворенности клиентов и их сохранность – все это способствует увеличению прибыли. Хорошо ведь быть не просто «не в минусе», а еще и «в плюсе»? 

Еще один золотой в копилку преимуществ – вышеупомянутое накопление базы знаний. Сталкиваясь со сложными задачами, специалисты не только учатся их решать, но и передают полученный опыт остальным, чтобы увеличить качество и скорость обслуживания в дальнейшем. 

Очевидно, что иметь такую службу в своем распоряжении – выгодно. Но тут есть еще один камень преткновения – что же лучше: отдать этот функционал на аутсорсинг или использовать внутренние ресурсы?


Каждому свое? Или все же немножко чужого? 

Раньше считалось, что доверять нельзя никому. Это понятно – передать родную инфраструктуру в чужие руки – не простое решение. Да и как можно возложить пул таких значимых для компании обязанностей на специалистов, находящихся порой и на расстоянии тысяч километров? 

3-doveryat-ili-net.jpg

Безусловно, у внутренней службы есть свои сильные стороны. Например, Вы имеете полный контроль над всеми процессами, в том числе и SLA. Тут вы сами определяете, какие задачи решать в первую очередь, а какие могут подождать. Вы самостоятельно подбираете специалистов. Ну и, конечно, если ваши айтишники справляются ничуть не хуже, а то и лучше сторонних специалистов, нет никакой необходимости платить за работу провайдеру. 

Но, несмотря на все это поражающее воображение количество плюсов, есть лишь одна причина не задумываться об аутсорсинге – Вы сами являетесь развитой ИТ-компании. Все. 

Причины доверить Service Desk аутсорсеру: 

  • Это дешевле. Если компания хочет свой собственный родной Service Desk, необходимо соответствующее оборудование и отведенное для него место. Это не просто «влетит в копеечку», а рубанет топором по Вашему бюджету. У потенциального провайдера все это в наличие. Предоставьте четкие требование, и дело в шляпе.
  • Вы платите за объем выполненных работ, а не за просиживание рабочего времени. Более того, внешняя поддержка – круглосуточна. Вы никогда не столкнетесь с ситуацией, что нужный специалист отправился в отпуск или заболел.
  • Передача партнеру части непрофильных функций высвобождает внутренние ресурсы компании и дает возможность сконцентрироваться на важных для Вашего бизнеса задачах.
  • Опыт аутсорсера обеспечивает надежность предоставляемых услуг. И даже в случае ошибок и оплошностей, у Вас всегда есть возможность воззвать к ответственности нерадивого поставщика: SLA, договор и российское законодательство Вам в помощь!

Если Вы поставили перед собой такую задачу – внедрить Service Desk – все ловушки, лайфхаки и преимущества, описанные в статье, имеют к Вам прямое отношение. Берите на заметку, учитесь, сравнивайте, анализируйте. Доверять или не доверять – решать Вам.

Была ли полезна статья?
Расскажите друзьям:
Evolution