Чужие среди своих

Развитию аутсорсинговых ИТ-услуг в России препятствует множество объективных и субъективных факторов. Так, аутсорсеры частенько обвиняют отечественных CIO в недоверии к сторонним организациям, боязни перемен и недальновидности, а ИТ-директора упрекают аутсорсеров в завышенной стоимости и низком качестве услуг. Но, невзирая на эти разногласия, отраслевые аналитики продолжают с завидным упорством пророчить ИТ-аутсорсингу светлое будущее на российском рынке. Месяц назад аналитическое агентство Marketvisio и телекоммуникационная компания Orange Business Services опубликовали результаты совместного исследования, посвященного уровню проникновения аутсорсинга на российский рынок ИТ-услуг. Как считают специалисты, по данному показателю Россия пока еще заметно отстает от Западной Европы, но, тем не менее, отношение отечественных компаний к аутсорсингу меняется в лучшую сторону: среди участвовавших в исследовании 759 представителей корпоративного сегмента из таких отраслей, как банки, ретейл, логистика, транспорт, энергетика, FMCG и высокие технологии, 37% уже в том или ином объеме используют ИТ-аутсорсинг, а 28% планируют в 2012 году увеличить эту статью расходов, передавая все больше ИТ-функций на откуп специализированным провайдерам. Все это, по мнению исследователей, говорит о положительных перспективах ИТ-аутсорсинга в России, поскольку 91,8% опрошенных компаний — отечественные предприятия.

Оптимистический взгляд

Результаты приведенного исследования подтверждают собственные оценки некоторых участников рынка. «Думаю, названные цифры отражают действительность, поскольку в последние годы компании, которые раньше не задумывались об аутсорсинге, стали всерьез рассматривать эту возможность и проводить сравнительный анализ обслуживания своими силами и с помощью аутсорсера», — комментирует Юрий Панченко, заместитель директора сервисного центра по организации производства компании «Инфосистемы Джет».

По словам Анатолия Третьякова, менеджера по маркетингу сервисных продуктов компании Fujitsu Technology Solutions в России и странах СНГ, ИТ-аутсорсинг является одним из самых быстрорастущих направлений в портфеле услуг Fujitsu на российском рынке: в последние три года его оборот ежегодно увеличивался более чем на 100%. «Основными факторами роста уровня проникновения ИТ-аутсорсинга в российские корпорации являются территориальная распределенность объектов ИТ-инфраструктуры и нехватка высококвалифицированного персонала для управления информационными системами», — подчеркивает Максим Темнов, директор дирекции сервиса и аутсорсинга компании «Открытые Технологии».

Одним из факторов развития рынка ИТ-аутсорсинга, по оценке Дениса Гусева, руководителя направления маркетинга компании «Аутсорсинг 24», является популяризация облачных сервисов. «Благодаря облакам заказчики получили возможность перевода капитальных затрат на ИТ в операционные, а эта тенденция знаменует собой трансформацию ИТ-рынка —от проектного подхода и концентрации лучших ИТ-специалистов в штате заказчиков к сервисному подходу и переходу ведущих ИТ-специалистов в штат поставщиков услуг», — отмечает Денис Гусев.

Сдержанный реализм

Впрочем, точку зрения исследователей разделяют далеко не все представители отечественных ИТ-компаний. Так, генеральный директор компании «Онланта» Сергей Таран полагает, что приведенная в исследовании оценка состояния российского рынка ИТ-аутсорсинга сильно завышена, поскольку некоторые учтенные в ней направления, такие как развитие бизнес-приложений и системная интеграция, к ИТ-аутсорсингу не относятся. По мнению Евгения Еремина, ведущего сервис-менеджера компании «СИТРОНИКС Информационные технологии», оценка Marketvisio и Orange Business Services чрезмерно оптимистична, поскольку «зрелых» заказчиков, готовых воспользоваться услугами аутсорсеров, пока чуть ли не меньше, чем самих аутсорсеров. То есть предложение превышает спрос, что, как считает Евгений Еремин, является прямым следствием относительной молодости этого сегмента российского рынка ИТ-услуг.

По результатам альтернативного опроса, проведенного компанией ARinteg весной 2012‑го, около 53% представителей корпоративного сектора действительно интересуются услугами ИТ-аутсорсинга, но до конца года заключить новые договоры или расширить уже используемый набор сервисов готовы не более 30% из них. «Таким образом, потенциальный рынок невелик», — констатирует Дмитрий Слободенюк, директор компании ARinteg. При этом спрос на услуги аутсорсеров очень зависим от региона. Так, по словам Максима Темнова («Открытые Технологии»), в Москве и Санкт-Петербурге он традиционно высок и не слишком разнится со среднеевропейскими показателями, тогда как на остальной территории России ситуация сильно отличается в худшую сторону. «Хорошие перспективы в последнее время обозначились в сегменте среднего и малого бизнеса, однако рассчитывать на резкое вовлечение таких компаний в сферу ИТ-аутсорсинга пока рано», — уточняет Евгений Еремин («СИТРОНИКС Информационные технологии»). По его словам, чем больше уровень конкуренции в рыночном сегменте, в котором работает компания, тем выше скорость происходящих в ее деятельности изменений, а динамичный бизнес требует эффективности функционирования и оптимизации внутренних бизнес-процессов, которую и позволяет осуществлять аутсорсинг.

Микроскопом по гвоздю

В теории бизнес должен перекладывать на аутсорсеров прежде всего те ИТ-задачи, которые он не может решать самостоятельно со столь же высоким уровнем качества. При этом участники рынка ИТ-услуг подчеркивают, что экономический эффект от аутсорсинга вторичен, поскольку в первую очередь он призван обеспечить доступ к недостающим ИТ-компетенциям. Однако на практике большинство компаний предпочитают отдавать на откуп аутсорсерам лишь рутинные ИТ-функции. По словам Вячеслава Ермолова, директора департамента техподдержки и аутсорсинга компании «АйТи», в большинстве своем это достаточно небольшие по объему и простые с точки зрения реализации сервисные задачи, такие как поддержка ПК или офисной техники. Значимых же проектов по комплексному ИТ-аутсорсингу, по оценке Вячеслава Ермолова, в России практически нет, поскольку крупнейшие заказчики пока предпочитают вывод ИТ-обслуживания в собственные кэптивные структуры — так работают почти все представители ТЭК, многие госкорпорации и некоторые крупные банки.

Тенденцию подключения аутсорсеров преимущественно к рутинным задачам подтверждают и сами CIO.

«В основном заказчики передают на аутсорсинг разработку программ или решений, а также техническую поддержку рабочих мест, сетевого оборудования и информационных систем», — делится опытом Александр Файнбойм, руководитель направления аутсорсинга технической поддержки компании КРОК. По его словам, почти никто из представителей бизнеса уже самостоятельно не обслуживает структурированные кабельные системы, источники бесперебойного питания, системы кондиционирования и вентиляции — всем этим, как правило, занимаются аутсорсеры.

Неофобия

Ограничение роли аутсорсинга, негативно сказывающееся на темпах роста этого рынка, ИТ-компании прежде всего связывают с недоверием и страхами клиентов. «Основной сдерживающий фактор расширения функций ИТ-аутсорсинга в компаниях связан с недоверием и боязнью, что обслуживающая организация может получить доступ к коммерческой информации», — отмечает Дмитрий Слободенюк (ARinteg), уточняя, что подобные опасения характерны в основном для малых и средних компаний. К тому же, по его словам, многие руководители компаний почему-то убеждены, что принимая на работу сотрудника, который в состоянии закрыть ту или иную задачу по сопровождению ИТ-инфраструктуры, они тем самым находят разумный компромисс между издержками, качеством и надежностью. При этом риски, неизбежно возникающие при решении ИТ-задач посредством штатных специалистов, обычно в расчет не берутся. Немаловажную роль в отпугивании заказчиков играет отсутствие продуманной нормативной базы в сфере аутсорсинга. «Это способствует развитию чувства незащищенности у клиентов», — констатирует Александр Файнбойм (КРОК).

К прочим факторам, сдерживающим развитие рынка ИТ-аутсорсинга в России, его участники относят высокую стоимость подобных услуг, сочетающуюся с низким уровнем зарплат ИТ-специалистов в сравнении с Европой и США, а также малое количество «историй успеха» и недостаток информации по схеме расчетов экономической эффективности взаимодействия с аутсорсерами. «В нашей практике были ситуации, когда заказчик выбирал более дешевое предложение, а по истечении некоторого времени расторгал контракт из-за недостаточной квалификации выбранного поставщика. Ориентир на стоимость услуг тормозит развитие рынка, поскольку неудачный опыт формирует негативное отношение к аутсорсингу», — сетует Денис Гусев, руководитель направления маркетинга компании «Аутсорсинг 24».

Бочка дегтя

Мнение действующих и потенциальных заказчиков аутсорсинговых услуг относительно причин их недостаточно высокой популярности в России в корне расходится с мнением аутсорсеров. Жаркая дискуссия о том, почему, несмотря на многолетнее и всестороннее обсуждение ИТ-аутсорсинга, бизнес-клиенты так и не пришли к единому мнению относительно наиболее эффективной модели его применения, развернулась на состоявшемся в начале лета ежегодном конгрессе ИТ-директоров CIO White Nights.

По словам Кирилла Алифанова, ИТ-директора ОАО «АтомЭнергоМаш», участвовавшие в этой дискуссии CIO как российских, так и международных компаний чуть было не пришли к выводу, что аутсорсинг вообще невыгоден в России. «На данный момент, взвесив все «за» и «против», я исключаю возможность использования ИТ-аутсорсинга для нашей компании, что, естественно, не говорит о закрытии темы в перспективе», — подчеркивает Денис Савенков, ИТ-директор ОАО «Автокран».По его словам, при формировании ИТ-структуры важно понимать, на какой стадии развития находится компания и какими внешними и внутренними ресурсами она располагает. «Предприятие, на котором я работаю, проходит стадию коренной реорганизации, и создавать новую ИТ-систему я решил, используя лишь внутренние компетенции, наработанные годами, поскольку внешняя среда характеризуется отсутствием поставщиков качественных услуг. А те, что доступны, уступают дешевой штатной рабочей силе по управляемости, стоимости и качеству», — поясняет Денис Савенков.

Управленческий подтекст

По оценке Юрия Панченко («Инфосистемы Джет»), сильное влияние на отношение к ИТ-аутсорсингу со стороны руководителя ИТ-департамента оказывает его профессиональный бэкграунд.Как правило, если ИТ-директор пришел из юридической или экономической сферы, то ИТ-аутсорсингу в компании отводится более значительная роль, поскольку сам ИТ-руководитель предпочитает концентрироваться на решении финансовых и менеджерских задач, таких, к примеру, как управление бюджетами или контрактами с поставщиками. При этом у руководителей инженерного профиля есть знания и опыт, которые позволяют им глубоко и более трезво оценивать технологические возможности и компетенции аутсорсинговых партнеров. Генеральный директор компании «Онланта» Сергей Таран убежден, что ИТ-аутсорсинг может быть экономически эффективен только в тех случаях, когда аутсорсеру передаются крупные блоки задач и аутсорсер может в полном объеме применить свой опыт и экспертизу, тогда как решение элементарных задач экономии не дает. При этом многие отечественные ИТ-директора стремятся решать все собственными силами и отдают на аутсорсинг лишь то, что по тем или иным причинам не могут сделать сами. «Действуя по остаточному принципу, заказчик передает внешним исполнителям только небольшие задачи, решение которых не может дать ощутимого экономического эффекта», — убежден Сергей Таран.

«Основным фактором, удерживающим российский бизнес от перехода на полноценное использование услуг ИТ-аутсорсинга, является низкая, по сравнению с Европой и США, зрелость ИТ-менеджеров в финансовой области и риск-менеджменте», — вторит коллеге Максим Темнов («Открытые Технологии»). По его мнению, с приходом ИТ-аутсорсера в компанию ее CIO не только не теряет контроль над ключевыми бизнес-процессам и задачами, а напротив, его возможности по управлению ими резко возрастают.