Сегодня мы поговорим о следующей фобии IT-аутсорсинга — четвертой по счету в нашей серии. Она формулируется так: У поставщиков IT-услуг вовсе нет того опыта и знаний, о котором они заявляют, поскольку для удешевления услуг аутсорсеры частенько берут в штат студентов, которые ни квалификацией, ни опытом обладать не могут. А это непременно ведет к ухудшению качества оказываемых услуг.
Продолжаем рассказывать о предрассудках, связанных с IT-аутсорсингом. На очереди фобия №3: коль скоро SLA оговаривает время реакции аутсорсинговой компании, она не будет, в отличие от собственной IT-службы компании, решать проблемы "как можно быстрее".
Идеи аутсорсинга на западе начали внедряться в бизнес ещё в 60-х годах, а в начале 90-х по мере все более глубокого проникновения информационных технологий получили развитие практика и рынок предложений ИТ-аутсорсинга. В России этот рынок несколько моложе, поэтому у потенциальных потребителей остается осторожное отношение к использованию услуг ИТ-аутсорсинговых компаний. В некоторых случаях имеются определенные опасения или даже заблуждения. Одно из распространенных мнений, что услуги аутсорсера дороги.
Продолжаем рассказывать о суевериях, мешающих развитию IT-аутсорсинга в России. Тема очередного текста – страх заказчика утратить контроль над конфиденциальной информацией, отданной для хранения и обработки сторонней компании.
В прессе и дискуссиях на интернет-форумах приходится достаточно часто встречать неоправданно негативные мнения в отношении IT-аутсорсинга, основанные на недоверии, недопонимании, а иногда просто на нежелании вникнуть в суть вопроса. В конце концов, у меня накопилось приличное количество таких "негативов", и я решил изложить свою точку зрения в серии публикаций. Итак, фобия №1:
У внешнего поставщика IT-услуг нет реальной ответственности перед заказчиком, и штрафные санкции в договоре – не более, чем слова.
Отвечая на вопрос, вынесенный в заголовок, хочется сказать, что причин для проведения международной сертификации систем управления компании сервис-провайдера может быть много. Это и требования рынка, и желание уменьшить риски для этого самого бизнеса, и желание сократить издержки при предоставлении услуг, и обычное желание получить преимущество в тендере или конкурсе.
Давайте рассмотрим четыре международных стандарта построения систем управления предприятием, области их применения, а также степень актуальности этих стандартов для сервис-провайдеров и производственных компаний в российских условиях.
Традиционно между провайдером услуг и заказчиком существуют договорные отношения: есть договор и соглашение об уровне услуг - SLA. В первом описаны общие обязательства компаний друг перед другом, а второе описывает параметры оказания услуг и ряд ключевых показателей эффективности (KPI). Основная цель введения этих параметров – сделать оценку работы провайдера объективной и измеряемой.
Предоставление любых IT-услуг в первую очередь начинаются с создания службы Service Desk (SD). А в случае реализации задач по поддержке пользователей Service Desk является наиболее активно действующим элементом службы поддержки, решающим задачи регистрации и классификации всех обращений пользователей в Service Desk, поступающих по телефону, электронной почте, через Web-интерфейс ITSM-системы.
В марте этого года в журнале PCWeek online вышла статья «Вступит ли ИТ-аутсорсинг в пору зрелости». Статья в целом интересная, а некоторые момент заслуживают отдельного внимания. На эти темы и хотелось бы поговорить.
К своему дню рождения компания «Онланта» совместно с заказчиками создала спецпроект - историю одного дня из жизни Главного Героя (каждого из нас с вами).
Читайте о том, какие ИТ-технологии окружают нас каждый день и делают нашу жизнь интереснее и проще.
