Как перестать беспокоиться и начать жить?

Или 5 шагов к эффективной службе поддержки пользователей

 

У людей всегда возникает больше доверия к тем, кто делает, чем к тем, кто просто рассуждает о том, как что-то делать. Демагогия и результат – это совершенно разные вещи. Существует такой термин – инфоцыгане. Это некая совокупность личностей в современном медиа пространстве, цель которых такая же, как и у самых обыкновенных цыган с местного рынка – навязать доверчивым пользователям бесполезный информационный мусор. Чтобы не стать жертвой или, того хуже, мошенником, необходимо иметь знания, навыки и компетенции. Особенно в таком ИТ-направлении, как техническая поддержка, которому доверяют и на которое рассчитывают.

О службе поддержки и ее структуре

Чем же так важна служба поддержки? Она обеспечивает непрерывную работу пользователей, а это напрямую влияет на прибыль компании. Например, сотрудник приходит на свое рабочее место, включает компьютер, вводит пароль… Но пароль оказывается неверным! Он вводит снова, и снова. 3 попытки позади – учетная запись заблокирована, на другой линии заказчик, которому нужно немедленно отправить коммерческое предложение. От кого в данной ситуации будет зависеть судьба контракта? Правильно, от специалистов техподдержки и скорости их реакции.

В представлении многих, служба поддержки заключена в одном лице. Этот супергерой – Человек-Инженер – работает 24/7 без отпусков, больничных и обедов, а еще может справиться с любой проблемой за полчаса. А если «победить зло» не удалось, именно ему и достается: не решил инцидент – расплачивайся. Не спешите доставать носовые платки – бедняга из этой трагичной истории не более чем художественный вымысел, ведь в реальности все совсем не так.

На схеме показано взаимодействие специалистов Service Desk, удаленной поддержки, 2-ой линии и экспертов. Решенные ими инциденты формируют базу знаний.

Поступающие от пользователей заявки принимают специалисты Service Desk. Их квалификация позволяет решать некоторые проблемы в момент обращения. Инциденты повышенной сложности передаются на удаленную поддержку. Если инцидент разрешить удаленно не удалось, обращение передается специалистам второй линии. Для решения экстра сложных инцидентов привлекаются эксперты. Все решения формируют базу знаний – масштабный инфоресурс, помогающий разрешать инциденты, опираясь на полученный ранее опыт.

Вот такая команда специалистов, вооруженная специализированным ПО и рядом других сопутствующих сервисов, трудится на благо бесперебойной работы ИТ.

«Крутое и сложное» строение продиктовано стандартами ITIL. И все бы хорошо, но… Почему звонок в техподдержку для пользователей чаще всего повод для тяжелого вздоха или синоним «обреченной необходимости»? Нам кое-что известно о причинах. О них и поговорим!

Кажется, у вас самих неполадки…
Наиболее распространенные проблемы службы поддержки пользователей

     >> Недостаток компетенций и навыков

На первый взгляд, некомпетентные сотрудники – это главная проблема технической поддержки. Ведь абсолютно неприемлемо получать полное игнорирование сути запросов, когда ждешь решения своей проблемы от специалиста. Однако, корень проблемы, как правило, лежит гораздо глубже.

Подбор низкоквалифицированных кадров – ошибка компаний, которые нередко руководствуются принципом дешевизны и желанием работать, а не компетенциями и необходимыми навыками. Есть один очевидный совет – работайте с персоналом на этапе найма. Предложите кандидатам сценарии бесед с клиентами и спросите, какой будет их реакция; спросите, что для них значит качественное обслуживание. Искренние ответы на эти вопросы дадут вам представление о том, кого вы нанимаете на работу и какую пользу эти сотрудники смогут принести вашему бизнесу. При поддержке пользователей важно быть вежливым, коммуникабельным, сервисоориентированным – недостаточно «разбираться в железе», необходим эмоциональный интеллект.

     >> Отсутствие контроля результативности

Не измерять результаты работы – самая грубая ошибка при работе со службой технической поддержки. Это при том, что показатели в этом подразделении очень прозрачные: например, количество решенных инцидентов, время реакции, удовлетворенность и лояльность клиентов.

Собирайте и оценивайте отзывы пользователей об эффективности вашей службы поддержки. Нужно оперативно привносить улучшения в тех областях, где это необходимо, а сделать соответствующие выводы без обратной связи у вас, увы, никак не выйдет. Также измерение показателей – это возможность оценивать работу сотрудников и внедрять системы мотивации. А это сделает ваши взаимоотношения со специалистами поддержки надежными и долгосрочными.

     >> Обучение

Профессиональное обучение сотрудников вашей службы поддержки оправдает инвестиции. Пусть ваши сотрудники учатся не только знанию систем, но и коммуникационным навыкам, искусству межличностного общения. Обученный таким образом персонал будет уверен в своих силах, компетентен и способен осуществить ИТ-поддержку пользователей любого уровня – к примеру, у VIP-клиентов очень высокие требования к обслуживанию, необходимы не только знания, но и большой практический опыт.

     >> Реклама

Не секрет, что в службах поддержки многих компаний, операторы обязаны предлагать дополнительные услуги, так как у них есть свой собственный план продаж, влияющий на премирование. Но влияние рекламы на оценку работы техподдержки и лояльность клиентов резко негативное. Почему?

Пользователь звонит с конкретной проблемой, он нервничает, так как любой проблеме сопутствуют неприятности. И вместо того, чтобы получить ответ на свой вопрос, клиент получает предложение на подключение какой-нибудь дополнительной услуги, о которой и вовсе не шло речи. Например, пользователю с безлимитным интернетом предлагается пакет на определенный трафик. Резюмируя все вышесказанное, реклама на линии поддержки, это все равно, что реклама для пациентов перед операцией.

Какой тут можно дать совет? Отделите продажи от поддержки. Это два разных подразделения, объединение которых нанесет ущерб вашей репутации и вашему бизнесу соответственно.

     >> «Стоп-линия» в карьере

Чтобы карьера в техподдержке, QA и других ИТ-направлениях стала привлекательной, а сотрудники были полностью вовлечены в свою работу и преданы делу, необходимо обеспечить карьерный путь, продвижение по службе и профессиональное развитие. Сотрудники службы поддержки пользователей должны знать, что в компании у них есть будущее. Если вы нацелены на развитие культуры ИТ-обслуживания, вам следует подумать о том, как сохранить ценных сотрудников путем предоставления карьерных перспектив.

Что же из всего этого следует?
Делаем выводы – внедряем решения

Нередки случаи, когда из-за некачественного обслуживания клиенты могут отказаться от покупки или транзакции. Любой сотрудник службы поддержки должен обладать такими фундаментальными чертами, как сопереживание и терпение. Быть готовым выслушать и решить проблемы других людей. Глубокие знания в своей области, внимание, опыт и реализациях правильных решений – черты того самого специалиста, которого хотят видеть пользователи.

Конечно, когда у компании вообще нет службы поддержки – это плохо. Но когда техподдержка некомпетентна или неэффективна – хорошего тут тоже мало. Клиентов становится все сложнее удивить или привлечь, но еще сложнее их удержать. Самое ключевое звено в борьбе за лояльность пользователей – это служба поддержки. Уделите ей внимание! Автоматизируйте и делайте проще ее труд. Только тогда бизнес будет стремительно развиваться, а клиенты станут не только довольными, но и постоянными.