SLA и KPI услуги «Поддержка пользователей»

Традиционно между провайдером услуг и заказчиком существуют договорные отношения: есть договор и соглашение об уровне услуг - SLA. В первом описаны общие обязательства компаний друг перед другом, а второе описывает параметры оказания услуг и ряд ключевых показателей эффективности (KPI). Основная цель введения этих параметров – сделать оценку работы провайдера объективной и измеряемой.

Ответственность подрядчика за соблюдение параметров SLA реализована через финансовые механизмы. Если показатели SLA за период ниже порогового значения, то заказчику выставляется счет на сумму ниже зафиксированной в договоре, величина которой отражена в SLA. У западных компаний существует следующая практика: если исполнитель предоставил услугу с более высокими значениями KPI, нежели те, что зафиксированы в SLA, то сумма оплаты увеличивается.

Однако оценивать работу исполнителя только на соответствие параметрам SLA сегодня уже недостаточно. Заказчикам интересна более детальная и полная оценка, отражающая связь между KPI, зафиксированных в SLA и эффективностью бизнеса заказчика. Для предоставления информации в таком ключе необходимо изменить подход к анализу результатов предоставления услуги.

Анализ трендов. Оценивая изменение значений KPI во времени можно смоделировать ситуацию, которая с определенной долей вероятности произойдет в будущем. Например, если по годовой динамике видно, что среднее время решения инцидентов пользователей уменьшалось, значит, тенденция положительная - сокращается время простоя пользователей при работе c информационной системой. А это напрямую влияет на прибыль заказчика, т.к. снижаются общие потери рабочего времени сотрудников. Увеличение время решения инцидентов — повод для дополнительного расследования причин.

То же самое с оценкой удовлетворенности пользователей, KPI по которой закладывается в SLA. Если наблюдать статистику за длительный период времени, то мы увидим общий фон мнений пользователей и его динамику. Сиюминутная ситуация может не иметь принципиального значения, но динамика, как правило, говорит о многом. Если в среднем оценка растет — значит исполнитель старается организовывать работу так, чтобы пользователи не испытывали дискомфорта в работе, оценка падает — значит, что-то не так. В любом случае — это индикатор, который дает сигнал задуматься.

Важный фактор, который редко принимается во внимание при анализе — количество инцидентов, зарегистрированных за месяц. Потому что количество инцидентов возникающих в ИТ-инфраструктуре, сообщает нам о ее «здоровье». Конечно, нельзя сказать, что при таком-то количестве компьютеров инцидентов должно быть столько-то — инфраструктуры разные и нет «средней температуры по больнице». Но если мы следим за динамикой изменения количества инцидентов, то мы можем оценивать — улучшается или ухудшается ситуация и в каких-то случаях получить «сигнал раннего оповещения» о критичном изменении состояния. При этом ухудшение может и не иметь отношения к аутсорсеру, если сама ИТ-инфраструктура не в его зоне ответственности. Однако уменьшение количества инцидентов приведет к снижению общего времени обслуживании пользователей, что, опять-таки, положительно скажется на использовании рабочего времени сотрудниками заказчика.

Таким образом, измерение KPI, заложенных в SLA, дает нам много дополнительных возможностей оценки качества работы исполнителя. И хороший уровень исполнителя сегодня заключается уже не только в наличии SLA, но и в наличии спектра инструментов анализа KPI и в опыте использования этих инструментов.

В практике компании «ОНЛАНТА» измерение KPI, анализ их и предоставление регулярных отчетов заказчикам позволяют нам осуществлять подготовку рекомендаций по улучшению сервиса. Данные рекомендации на периодической основе представляются для обсуждения нашим заказчикам. Результатом данной встречи является план по улучшению услуги, на основе которого проводятся соответствующие мероприятия.

Предоставление отчетов по оказанным услугам является обязательными в рамках заключаемых договоров. Отчеты формируются по согласованным KPI, утвержденным в SLA. Кроме этого для заказчика доступен ряд дополнительных отчетов, которые показывают динамические показатели развития услуги, показатели трендов и иные управленческие данные. Для повышения оперативности и удобства отчеты могут предоставляться заказчикам не только в виде приложений к актам сдачи-приемки работ, но и через Web-сайт в личном кабинете клиента.